Pandemia, wojna, globalna inflacja, zerwane łańcuchy dostaw, wzrost zagrożeń cybernetycznych, przeciążenie systemów ochrony zdrowia, klęski żywiołowe w wyniku zmian klimatu, transformacja energetyczna. W trudnych czasach potrzebne zmiany nabierają tempa, łatwiej zejść z utartych ścieżek i wdrażać nowe rozwiązania. Musimy wykorzystać szansę, jaką dają rosnące potrzeby klientów w zakresie bezpieczeństwa, by zwiększyć wskaźnik penetracji ubezpieczeń w Polsce, wciąż niski w porównaniu do rynków zachodnioeuropejskich.
Celem jest rozwiązanie, nie produkt
W środowisku definiowanym przez zupełnie nowe wyzwania, przy rosnącym wpływie na rynek mocno cyfrowych, świadomych konsumencko i wymagających pokoleń Y i Z, trzeba skupić się nie na produktach, lecz całościowych rozwiązaniach dla potrzeb klientów. W naturalny sposób oczekują oni od ubezpieczycieli podobnych możliwości i doświadczeń, do jakich są przyzwyczajeni np. w e-handlu. Oznacza to tworzenie platform integrujących wiele produktów finansowych, od ubezpieczeniowych przez bankowe, inwestycyjne po medyczne, oraz rozbudowane pakiety assistance. Te ostatnie mogą obejmować tak różne usługi, jak pomoc w domowych naprawach, dostarczenie leków, zorganizowanie zagranicznej konsultacji medycznej, wsparcie w wyborze zajęć sportowych, opiekę nad dziećmi w domu, pomoc prawną czy ekspercką weryfikację jakości towaru, który klient zamierza nabyć. W polskiej branży ubezpieczeń ten proces nabiera tempa. Grupa PZU ma ok. 22 mln klientów i dociera ze swoimi produktami ubezpieczeniowymi, zdrowotnymi, bankowymi, inwestycyjnymi, emerytalnymi lub usługami nawet do 80 proc. gospodarstw domowych w Polsce, co daje jej naturalną pozycję pioniera i lidera tych zmian. Realizując strategię na lata 2021–2024, jesteśmy zaawansowani w budowie kompleksowych ekosystemów, odpowiadających na określone zestawy potrzeb: pracodawców, kierowców, seniorów czy zainteresowanych bezpieczeństwem zdrowotnym.
Reklama
Zmiana paradygmatu spowoduje szereg przeobrażeń w sektorze ubezpieczeń, zarówno globalnie, jak i w Polsce. Ekosystem powinny tworzyć dostępne w jednym, wygodnym miejscu produkty i usługi, które są spójne oraz rzeczywiście użyteczne dla adresata. Dlatego istotnym trendem będzie coraz ściślejsze dopasowanie oferty do konkretnego klienta – w określonym wieku, sytuacji życiowej, o sprecyzowanych zainteresowaniach, codziennych zwyczajach. Pozwala na to ogromna ilość danych, które pozyskujemy z wielu źródeł i na różnych etapach relacji z klientem, a także coraz bardziej zaawansowane narzędzia analityczne. Hiperpersonalizacja doświadczenia zakupowego i obsługowego to też danie klientowi swobody w wyborze z całego ekosystemu własnego koszyka produktów i usług oraz sposobu zapłaty za niego. Na przykład PZU jako pierwszy ubezpieczyciel na polskim rynku wprowadził płatność abonamentową, dzięki której klient może opłacać składki za wiele polis majątkowych jedną płatnością w miesiącu – szybkim przelewem, kartą, Blikiem.
Ubezpieczyciele coraz częściej wykraczają poza tradycyjne ramy branży. To wyniki m.in. wzbogacania ich ekosystemów o ofertę partnerów zewnętrznych i odwrotnie. Współpraca dystrybucyjna lub wbudowywanie ubezpieczeń w usługi innych podmiotów to coraz silniejszy trend. Grupa PZU współdziała dziś z kilkunastoma bankami i ponad 20 partnerami strategicznymi, m.in. platformami e-handlu, dostawcami energii, przewoźnikami lotniczymi. To otwiera nam dodatkowe kanały sprzedaży obecnych produktów majątkowych, życiowych, zdrowotnych, ale też możliwość biznesowego zagospodarowania zupełnie nowych obszarów, jak w przypadku oferty stworzonej specjalnie dla wynajmujących i najemców nieruchomości w łączącej ich platformie fintechowej albo dla użytkowników największego polskiego serwisu oferującego bilety na wydarzenia sportowe i kulturalne.

Reklama
Najpierw profilaktyka
Truizmem jest, że lepiej zapobiegać szkodom niż likwidować ich skutki, ale dziś technologia wspiera realizację tego postulatu w stopniu niespotykanym w historii. Dlatego ubezpieczyciele coraz większą wagę będą przykładali do prewencji i profilaktyki. Monitorowanie potrzeb i zachowań klientów w czasie rzeczywistym oraz ich głęboka analiza dają możliwość tworzenia coraz skuteczniejszych systemów predykcyjnych, wykorzystujących telematykę, sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, które będą ostrzegały o zagrożeniach i ryzykownych zachowaniach, wspierając klientów w decyzjach pozwalających im znacznie redukować ryzyka. Wiedza ta równocześnie pozwoli mocniej indywidualizować warunki i wycenę oferty, a poprzez to wpływać na postawy korzystne z punktu widzenia profilaktyki bezpieczeństwa, zdrowotnej czy finansowej. Co istotne, po doświadczeniach ostatnich lat klienci mogą być bardziej skłonni do dzielenia się z ubezpieczycielami swoimi danymi w zamian za różne korzyści, ale przede wszystkim by zapewnić sobie, rodzinie, majątkowi lub swojemu biznesowi tak cenne dziś bezpieczeństwo.
Unikatowym przykładem tego podejścia jest program prewencyjny Ryzyko PRO oferowany dużym przedsiębiorstwom ubezpieczonym w PZU. Nasi inżynierowie we współpracy z klientami diagnozują potencjalne ryzyka i luki w procesach produkcyjnych, magazynowych, logistycznych, dobierają odpowiednie narzędzia monitorowania, wykorzystując m.in. internet rzeczy, a następnie na bieżąco analizują zwrotne dane, proponując rozwiązania wzmacniające bezpieczeństwo. Czuwamy w ten sposób już nad blisko 70 wielkimi przedsiębiorstwami, pomagając im od dwóch lat unikać dużych szkód (a w trzech przypadkach zapobiegając szkodom mogącym sięgać kilkudziesięciu milionów złotych) i zachować płynność operacji. Innym przykładem jest aplikacja PZU iFlota do kompleksowego zarządzania firmowymi flotami. Jedną z jej głównych funkcji jest analiza struktury i przyczyn szkód w konkretnej flocie oraz automatyczne tworzenie zaleceń adekwatnych działań prewencyjnych dla zarządzających nią menedżerów.
Ogromne możliwości w tym zakresie widzimy dziś w obszarach zdrowia lub cyberbezpieczeństwa, które generują jedne z najpoważniejszych współczesnych wyzwań. Innowacyjną i wielokrotnie nagradzaną usługą jest nasz Cyber Raport dla małych i średnich firm, czyli prosta w obsłudze dla przedsiębiorcy usługa audytu jego stron internetowych. To nie tylko drobiazgowa informacja o potencjalnych zagrożeniach, prawdopodobieństwie ataków hakerskich czy ocena ryzyka reputacyjnego, lecz także zestaw zaleceń, których wdrożenie poprawi bezpieczeństwo cybernetyczne.
(R)ewolucja technologiczna
COVID-19, restrykcje sanitarne, przejście pracodawców w tryb pracy hybrydowej (np. w 2021 r. zdalnie pracowało średnio 6 na 10 pracowników PZU i PZU Życie), szybki rozwój wielu komercyjnych i publicznych usług online – wszystko to stało się katalizatorem cyfryzacji w polskich ubezpieczeniach na podobną skalę, jak wcześniej w bankowości.
Choć w świecie gorące dyskusje wzbudzają perspektywy rozwoju sprzedaży w kanale digital, na naszym rynku dominuje dystrybucja poprzez pośredników. W przypadku ubezpieczeń Polacy wyraźnie preferują kontakt z agentem i to się istotnie nie zmieni. Możemy mówić tu o ewolucji, której integralną częścią są pośrednicy – zdalne narzędzia zyskują na znaczeniu, ale wspierają ich w pracy, a nie zastępują. W ciągu dwóch ostatnich lat liczba użytkowników naszego flagowego serwisu samoobsługowego mojePZU wzrosła z 1 mln do blisko 3 mln, ale znaczna część transakcji zakupu polis online jest finałem procesu zapoczątkowanego przez kontakt klientów z agentami.
Rewolucja odbywa się natomiast w tle. Dzięki sztucznej inteligencji i zrobotyzowanej automatyzacji procesów (RPA) ubezpieczyciele usprawniają wewnętrzne operacje, redukują koszty, mogą kierować energię pracowników na bardziej twórcze zadania. Klient odczuwa to finalnie w postaci sprawniejszej obsługi. W PZU obsłużyliśmy przy wsparciu narzędzi opartych o AI już ponad 450 tys. szkód komunikacyjnych o wartości ponad 4 mld zł. Aplikacja oparta na najnowszym z wdrożonych rozwiązań na podstawie przesłanych przez klienta zdjęć auta i opisu uszkodzeń wycenia szkodę i przedstawia wstępny kosztorys naprawy nawet w kilka minut. Średnia liczba operacji przetwarzanych w ciągu roku przez nasze roboty wzrosła w 2021 r. o blisko 60 proc. – do 11 mln. Obsłużyły one m.in. wypłatę 42 proc. świadczeń z tytułu urodzin dziecka czy 8 proc. z tytułu leczenia szpitalnego.
Przeznaczamy co roku duże środki na działalność projektową. Wypracowaliśmy wzorcowy model współpracy z innowacyjnymi firmami z obszaru insurtech, healthtech, oparty na Laboratorium Innowacji i programie PZU Ready For Startups. Przez ostatnich pięć lat przeanalizowaliśmy tysiące pomysłów start-upów z Polski i świata (w samym 2021 r. ponad 1 tys.), a skumulowane korzyści finansowe dla PZU z finalnego wdrożenia do biznesu kilkudziesięciu najlepszych przekroczyły poziom 100 mln zł. Dziś PZU jest jednym z najbardziej zaawansowanych technologicznie ubezpieczycieli w Europie. To jest i będzie ważny element budowania przewagi konkurencyjnej, a w przyszłości wręcz warunek pozostania w grze. Zwłaszcza gdy pomyślimy o samochodach autonomicznych, masowym wykorzystaniu dronów i robotów w transporcie lub usługach albo o równoległym życiu naszych awatarów w metaversum oraz związanych z tym nowych ryzykach ubezpieczeniowych i potrzebach ochrony, których nie da się obsłużyć bez odpowiedniej zwinności technologicznej.
Rozwój w równowadze
Globalnym megatrendem, kształtującym także rynek finansowy, jest rosnące znaczenie czynników ESG. Wspieranie gospodarki zrównoważonej, odpowiedzialnej środowiskowo, przyczyniającej się do mitygowania niekorzystnych zmian klimatu jest szczególnie ważne dla ubezpieczycieli. Klienci ubezpieczają w PZU od ryzyka szkód spowodowanych żywiołami majątek warty ok. 2 bln zł. Znamienne jest, że w raporcie Polskiej Izby Ubezpieczeń „Mapa ryzyka Polaków” w pierwszej dziesiątce największych obaw mieszkańców naszego kraju w 2021 r. znalazły się „ocieplenie klimatu” oraz „huragan”.
Grupa PZU odpowiada na te wyzwania, wdrażając strategię ESG na lata 2021–2024 „Rozwój w równowadze”. Oznacza to wbudowanie kryteriów ESG praktycznie w każdej sferze naszej działalności i zaangażowanie pracowników wszystkich szczebli. W obszarze „E” chcemy jeszcze mocniej ograniczać ślad węglowy i osiągnąć neutralność klimatyczną (względem 2019 r. zredukowaliśmy emisje CO2 o 26,2 proc.); zachęcać do podobnych działań dostawców oraz klientów korporacyjnych – poprzez nasze doświadczenia, doradztwo i system ocen pod kątem ESG; aktywnie wspierać transformację energetyczną polskiej gospodarki, zarówno w roli inwestora, jak i dostawcy produktów i usług, które ten kierunek promują. W ciągu roku zaangażowaliśmy 420 mln zł w finansowanie budowy elektrowni wiatrowych na lądzie, a kolejnych 300 mln zł ulokowaliśmy w obligacjach ESG. Wprowadziliśmy unikatowe na rynku polskim ubezpieczenia instalacji OZE oraz korzyści uzyskiwanych z produkcji zielonej energii przez ich właścicieli – indywidualnych i korporacyjnych. Poszerzyliśmy ofertę funduszy indeksowych, w które można inwestować na platformie inPZU, o fundusz akcji wiodących na świecie spółek z sektora energii odnawialnej.
Tworzymy przyjazne i otwarte środowisko pracy (wysoki odsetek kobiet wśród zatrudnionych, w tym na stanowiskach kierowniczych, oraz niespotykanie mała, 4-proc. luka płacowa, stawiają Grupę PZU na pozycji lidera nie tylko w branży ubezpieczeń). Na stałe przechodzimy na model hybrydowy, przenosimy siedzibę do najbardziej ekologicznego i ergonomicznego biurowca w Warszawie, a zmiany te wspieramy nowoczesnym programem well-beingowym kierowanym do naszych pracowników. Wspieramy też innych pracodawców w budowie dobrych i efektywnych relacji z pracownikami, m.in. oferując klientom korporacyjnym platformę atrakcyjnych benefitów pracowniczych.
Podobnie kompleksowo i skupieni na potrzebach beneficjentów podchodzimy do społecznej odpowiedzialności, która jest elementem „DNA” marki PZU od blisko 100 lat. Dobrym przykładem jest działanie PZU w obliczu walki z COVID-19. Angażując się w pomoc służbom walczącym z pandemią, organizując mobilne punkty szczepień, diagnostyki, obsługując telecentra medyczne, a także ofiarując sprzęt i środki szpitalom i ośrodkom zdrowia, na walkę z COVID-19 przekazaliśmy przeszło 30 mln zł.
Najnowszym przykładem nowatorskiego podejścia była bezprecedensowa akcja dla uchodźców z Ukrainy, którzy przybywali do Polski samochodami zarejestrowanymi w ich kraju, a nie mieli wykupionego potrzebnego za granicą i obligatoryjnego ubezpieczenia dla swoich pojazdów. W ciągu ośmiu tygodni w marcu i kwietniu br. PZU wystawił dla aut ukraińskich uchodźców ponad 54 tys. 30-dniowych polis OC, biorąc na siebie koszt składek za nie w wysokości łącznie 7,5 mln zł.
Krótko mówiąc, by skuteczniej robić to, co właściwe ubezpieczycielom – chronić życie, zdrowie, rodzinę, majątek lub biznes klientów, tworzyć efektywny krwioobieg finansowy gospodarki i angażować się społecznie – musimy zmienić niemało. I jesteśmy na dobrej drodze do tego. ©℗
W ciągu ostatnich dwunastu miesięcy Grupa PZU zaangażowała 720 mln zł w inwestycje wspierające transformację energetyczną polskiej gospodarki