Branża komunikacji elektronicznej przeciwna papierologii w reklamacjach

W uwagach do projektu rozporządzenia ministra cyfryzacji izby gospodarcze - PIIT, KIGEiT, PIKE oraz IAB Polska - apelują o usunięcie rozwiązań opartych na dokumentach w formie papierowej i uproszczenie procedury reklamacji. Wskazują, że bez takich zmian, w efekcie proces reklamacyjny ulegnie wydłużeniu, co zwiększy niezadowolenie reklamujących.

„Wnosimy o możliwie najpełniejsze ucyfrowienie procesu reklamacyjnego” – stwierdza Krajowa Izba Gospodarcza Elektroniki i Telekomunikacji (KIGEiT). Argumentuje, że przewidziana w projekcie rozporządzenia w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (nr z wykazu: 11) komunikacja z abonentami w formie pisemnej „to krok wstecz wobec obecnych trendów”.

PIIT chce usunięcia wymogu podpisu na potwierdzeniu reklamacji

Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji (PIIT) uważa zaś, że zaproponowane przepisy „nie zmierzają do zapewnienia właściwej ochrony konsumentów, niekiedy komplikując i prowadząc do wydłużenia procesu reklamacyjnego”. Wymóg, by na potwierdzeniu przyjęcia reklamacji był podpis upoważnionej osoby reprezentującej dostawcę usług, oznacza, że będzie ono musiało mieć formę pisemną. PIIT wnosi więc o usunięcie tego wymogu, bo „wprowadzenie formy pisemnej jako jedynej dostępnej przy potwierdzeniu przyjęcia reklamacji, w ocenie izby, stanowi całkowite zaprzeczenie idei rozwoju digitalizacji państwa polskiego”.

Jest to także postulat Związku Pracodawców Branży Internetowej (IAB Polska), który podkreśla, że projektowane przepisy nie tylko nie są krokiem naprzód względem dotychczasowego rozporządzenia w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej, „ale wręcz cofają proces reklamacyjny do mniej efektywnych rozwiązań”.

Bez uzupełnienia reklamacja będzie uznana za niezłożoną

Przedsiębiorcy wskazują też, że projekt zobowiązuje dostawcę usług do bezwarunkowego wezwania reklamującego o konieczności uzupełnienia reklamacji – jeśli nie zawiera ona wszystkich elementów przewidzianych prawem. Bez uzupełnienia w terminie siedmiu dni reklamacja jest uznawana za niezłożoną.

KIGEiT przewiduje, że w efekcie „proces reklamacyjny ulegnie pogorszeniu, zwiększając niezadowolenie reklamujących, związane z koniecznością »studiowania« przepisów ustawy”. PIIT wskazuje, że blisko 90 proc. obecnie składanych reklamacji nie zawiera wszystkich obligatoryjnych elementów, „niemniej dostawcy usług w znakomitej większości przypadków nie wzywają reklamującego do uzupełnienia” – bo są w stanie prawidłowo rozpatrzyć reklamację. Skutkiem nowych przepisów będzie zaś ponad dwukrotne wydłużenie procesu rozpatrzenia reklamacji – a tym samym podwojenie kosztów ich obsługi. IAB Polska dodaje, że może to „zwiększyć frustrację użytkowników i negatywnie wpłynąć na postrzeganie procesu reklamacyjnego”.

Do kogo z reklamacją UFOR?

Nowe rozporządzenie obejmie też usługę fakultatywnego obciążenia rachunku (UFOR), w ramach której za treści i usługi cyfrowe (np. subskrypcje VOD) można płacić razem z abonamentem za telefon czy internet. Jak podkreśla Polska Izba Komunikacji Elektronicznej (PIKE), projekt „nie wprowadza ograniczenia, że użytkownik może kierować reklamację do przedsiębiorcy komunikacji elektronicznej wyłącznie w sytuacji, gdy nieprawidłowość wynika z winy tego przedsiębiorcy”. Zdaniem PIKE regulowana rozporządzeniem reklamacja UFOR w szczególności „nie powinna dotyczyć działań lub zaniechań” podmiotu sprzedającego dodatkową usługę.

Resort cyfryzacji planuje, że rozporządzenie wejdzie w życie 1 stycznia 2026 r.