Co robić, gdy internetowe trolle uderzą w firmę

Hejt w internecie to nie tylko potencjalnie zniszczona reputacja, lecz także duże ryzyko poniesienia strat z tytułu utraconych zysków. Podpowiadamy, w jaki sposób przedsiębiorcy mogą się bronić przed nieprawdziwymi opiniami w sieci.

Odsetek polskich internautów, którzy robią zakupy online, wynosi obecnie – jak wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2023” – 79 proc. i stale rośnie. Jednocześnie w sieci z roku na rok nasila się także zjawisko hejtu, który może mieć fatalne skutki dla przedsiębiorcy. Ostatni wyrok Sądu Najwyższego z 3 października 2023 r. (sygn. akt III CZP 22/23) daje jednak nadzieję na zmianę. SN rozpatrywał sprawę firmy z obszaru odnawialnych źródeł energii, która pozwała konsumenta, ponieważ ten wyraził niepochlebną opinię na temat zakupionej pompy ciepła. Komentarz był obraźliwy i mijał się z prawdą. W konsekwencji orzeczenia sądu komentujący nie tylko musiał go usunąć, lecz także – co ważne – przeprosić przedsiębiorcę i zapłacić mu 22 tys. zł zadośćuczynienia.

Kodeksowa ochrona

Dobra osobiste firm i osób indywidualnych są chronione zarówno z mocy prawa cywilnego, jak i karnego. Zgodnie z art. 212. par. 1. kodeksu karnego (dalej: k.k.): „kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności”. Zaś z par. 2 art. 212 k.k. wynika, że „jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w par. 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku”.

Zniesławienie w internecie może doprowadzić do utraty zaufania do danej jednostki – w przypadku przedsiębiorców możemy mówić o utracie potencjalnych zysków. Przykładem może być umieszczenie w sieci, np. na fanpage’u firmy, określonych komentarzy (często również złośliwych i niezgodnych z prawdą) na temat właściciela przedsiębiorstwa lub jego pracowników, np. „pracownik X w trakcie wykonywania swojej pracy/obowiązków jest pod wpływem alkoholu”. A zatem, w przypadku przestępstwa określonego w art. 212 par. 1 k.k., dobrem chronionym jest cześć, czyli dobre imię danej jednostki, materializujące się w wyobrażeniu tej osoby w oczach innych ludzi.

Opisane w ww. przepisie penalizowane zachowanie się sprawcy przestępstwa zniesławienia ujęte jest w bardzo syntetycznej formule normatywnej, w postaci zwrotu „pomawia”. Przepis nie wskazuje – chociażby w formie przykładowej – jakiego rodzaju czynności mogą być uznane za mające charakter pomawiający. W rozumieniu słownikowym termin „pomawiać” oznacza „niesłusznie przypisać coś komuś, zarzucić coś, posądzić, oskarżyć o coś”. Jak już zostało wskazane wyżej, należy tu brać pod uwagę, czy rozpuszczane informacje, które nie są do końca prawdziwe, a wynikają często z zemsty lub próby zaszkodzenia komuś, naruszają właśnie wspomniane dobre imię, gdzie nasz wizerunek pod wpływem tych informacji może zostać zniekształcony, co w konsekwencji spowoduje, że firma będzie negatywnie postrzegana przez klientów.

Oprócz zniesławienia mamy do czynienia także ze zniewagą, a zgodnie z art. 216 k.k.:

• „kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności” (par. 1);
• kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku” (par. 2).

Różnice

Czym się różni zniesławienie od zniewagi? Zniesławienie to rozpowszechnianie fałszywych informacji, które szkodzą reputacji, podczas gdy zniewaga dotyczy obraźliwego lub poniżającego zachowania lub słów, które mogą zranić godność lub uczucia osoby.

Znamię znieważania należy wykładać tak, jak na gruncie art. 216 k.k. Jak wskazał SN w postanowieniu z 7 maja 2008 r. (sygn. akt III KK 234/07), przestępstwo znieważenia określone w ww. regulacji, sprowadza się do tych zachowań sprawcy, które wyrażają pogardę dla innej osoby, w szczególności mają ją poniżyć, uwłaczać godności oraz sprawić, aby poczuła się obrażona. Chodzi tu o zachowania sprawcy, niezależnie od ich formy. Znieważenia można więc dokonać np. gestem, pismem, jak też werbalnie. Innymi słowy, środki, za pomocą których wyrażono pogardę, nie mają znaczenia.

• Co może zrobić przedsiębiorca, gdy w internecie pojawiają się nieprawdziwe opinie na temat jego firmy?

Najprostszym sposobem walki z dezinformacją jest zgłaszanie takich nieprawdziwych komentarzy do usunięcia lub – jeśli to możliwe – samodzielne ich usuwanie. Można także polemizować z krzywdzącymi komentarzami użytkowników, np. gdy ktoś wystawi tylko jedną gwiazdkę w Google’u i nie poda żadnej przyczyny. Jest to dla przedsiębiorcy istotne, bo każda taka gwiazdka zaniża ogólną ocenę firmy w Google’u, co wzbudza nieufność klientów.

> Ograniczona swoboda. I choć w Polsce mamy wolność słowa, a więc każdy ma prawo wypowiedzieć swoją opinię na dany temat, to jednak wspomniana swoboda ma swoje granice, ściśle określone przez kodeksy karny (art. 212 oraz 216) i cywilny (art. 24). Tu warto przywołać fragment wyroku Sądu Najwyższego z 20 września 2020 r. (sygn. akt I CSK 632/18), który wskazał, że: „(…) odpowiedzialność podmiotu świadczącego hosting jest możliwa w dwóch przypadkach, a mianowicie: gdy posiada on wiedzę o bezprawnym charakterze udostępnionych za jego pośrednictwem danych, a także wtedy, gdy mimo otrzymania urzędowego zawiadomienia lub uzyskania wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze udostępnionych danych nie uniemożliwił on dostępu do tych danych”. W tym przypadku mowa o podmiocie, który świadczy hosting i jest odpowiedzialny za umieszczane treści, o ile ma wiedzę, że są one rzeczywiście niezgodne z prawem. Przedsiębiorca może zatem zgłosić się do takiego podmiotu i poprosić o usunięcie komentarzy.

Treści w internecie są często zamieszczane anonimowo przez ich twórców. To osoby, które niejednokrotnie piszą negatywne komentarze, obrażając daną firmę lub jej członków. Oczywiście – jak już wspomniano wyżej – każdy ma prawo do swojej opinii i oceny danej usługi, ale należy pamiętać, że tego typu komentarze lub zachowania nie mogą obrażać lub uderzać bezpośrednio w przedsiębiorcę oraz prowadzoną przez niego działalność gospodarczą. Oczywiście konsumentowi też przysługuje forma ochrony prawnej, jeśli nie jest zadowolony z wykonania usługi świadczonej przez daną firmę, ale jego postępowanie nie może się opierać na upokarzaniu, obrażaniu lub niszczeniu wizerunku.

Zdarza się jednak, że wiele tego typu zdarzeń opiera się na wykupieniu – najczęściej przez konkurencję – serii negatywnych komentarzy, które mają uwiarygodnić tezę, co do nierzetelnego prowadzenia np. podmiotu gospodarczego i złego wykonywania usług. W takim przypadku należy zgłosić sprawę do prokuratury, zabezpieczając odpowiedni materiał dowodowy, lub wystąpić na drogę powództwa cywilnego, wskazując, iż dane działanie konkretnej osoby wpływa niekorzystnie i doprowadza np. do straty finansowej firmy.

> Wizerunek bez zgody. A co w sytuacji, gdy oprócz krzywdzących przedsiębiorcę opinii, w sieci pojawi się też jego wizerunek (oczywiście bez jego zgody)? W takim przypadku warto podjąć działania prawne w formie pozwu z tytułu naruszenia dóbr osobistych. Kodeks cywilny stanowi ochronę dla wizerunku jednostki, traktując go jako element jej dóbr osobistych. Zgodnie z jego art. 24 oraz art. 83 w zw. z art. 78 ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych, osoba, której wizerunek rozpowszechniono bezprawnie, ma prawo do:

– żądania zaniechania dalszego rozpowszechniania wizerunku;

– doprowadzenia do usunięcia skutków naruszenia prawa do wizerunku (może to obejmować m.in. złożenie przez hejtera oświadczenia o odpowiedniej treści i formie, np. przeprosin);

– otrzymania nawet trzykrotności wartości potencjalnego wynagrodzenia, jakie by przysługiwało za wykorzystanie wizerunku (gdy naruszenie tego prawa ma charakter zawiniony);

– odszkodowania za doznaną krzywdę związaną z naruszeniem;

– przekazania określonej sumy na wskazany przez uprawnionego cel społeczny;

– wytoczyć powództwo, domagając się zapłaty określonej kwoty np. na cel społeczny lub dla siebie. ©℗