Łatwe odstąpienie od umowy i rozmowa z człowiekiem, a nie botem. Zmiany w usługach online

Prawo do rozmowy z człowiekiem, zamiast botem, możliwość łatwego odstąpienia od umowy zawartej przez internet oraz zakaz posługiwania się zwodniczymi interfesjami – to niektóre ze zmian przyjętych w prawie europejskim.

Przegłosowane w miniony czwartek przez Parlament Europejski przepisy mają lepiej chronić klientów korzystających z usług finansowych online. Nowelizują one dyrektywę 2011/83, nakładając dodatkowe obowiązki na podmioty, które zamiast w biurze umożliwiają akceptację umowy przez stronę internetową albo przy użyciu aplikacji w telefonie.

– Chodzić może np. o pożyczki, tzw. chwilówki, ubezpieczenia czy prowadzenie rachunku depozytowego, jeśli do zawarcia tych umów doszło w ramach zorganizowanej sprzedaży na odległość lub systemu świadczenia usług na odległość – wyjaśnia Aleksandra Hyla z zespołu prawa konsumenckiego kancelarii WKB Lawyers.

Bot nie zastąpi człowieka

Jedną z najważniejszych nowości, które wprowadza dyrektywa, jest uregulowanie sposobu komunikacji między podmiotem świadczącym usługę a klientem. Coraz częściej zdarza się bowiem, że proces zawierania umowy przez internet przebiega w całkowicie zautomatyzowany sposób. Natomiast rozmowę prowadzimy nie z żywym konsultantem, ale wykreowanym przez sztuczną inteligencję chatbotem. Może to doprowadzić do sytuacji, w której nie uzyskamy satysfakcjonującej odpowiedzi na interesujące nas pytanie. Dziś nie ma w prawie mechanizmu, który zobowiązywałby do zapewnienia połączenia z konsultantem na życzenie klienta. Nowa dyrektywa ma to zmienić.

– Konsument będzie mógł żądać kontaktu z człowiekiem i uzyskania wyjaśnień co do oferty lub interwencji w przypadku ważnych dla niego decyzji podejmowanych za pomocą systemów automatycznych – mówi Wojciech Janik, radca prawny i senior anmaging associate z Deloitte Legal.

Na firmy oferujące zawieranie umów finansowych przez internet spadnie jeszcze jeden obowiązek – konieczność dostarczenia klientowi wielu informacji jeszcze przed podpisaniem umowy, w sposób dostosowany do ery cyfrowej. Wojciech Janik wyjaśnia, że przy ocenianiu spełniania tego wymogu liczyć się będzie nie tylko sama treść przekazywanych danych, lecz także sposób ich przedstawienia. Oznacza to np. konieczność zapewnienia odpowiedniego rozmiaru czcionki, czytelnej struktury tekstu i kolorystyki.

– Jeżeli wymagane informacje zostaną przekazane później niż na jeden dzień przed zawarciem umowy, przedsiębiorca będzie musiał przypomnieć konsumentowi o przysługującym mu prawie do odstąpienia umowy – dodaje prawnik.

Łatwiej będzie zrezygnować

Do odstąpienia od umowy nie będą już konieczne składanie pisemnych oświadczeń albo dodatkowa weryfikacja tożsamości w systemach informatycznych. Ma ona następować przez kliknięcie przycisku oznaczonego komunikatem „odstąp od umowy” lub podobnie.

– Przycisk powinien być łatwo dostępny i aktywny przez cały czas, w którym jest możliwe skorzystanie z prawa do odstąpienia – tłumaczy Joanna Róg-Dyrda, counsel z Praktyki Rynków Kapitałowych i Instytucji Finansowych DZP.

Ekspertka dodaje jednak, że prawo do odstąpienia nie będzie przysługiwało np. w przypadku usług finansowych dla konsumentów, których cena zależy od wahań na rynku finansowym leżących poza kontrolą przedsiębiorcy, a które mogą wystąpić tuż po zawarciu umowy. Chodzi m.in. o jednostki uczestnictwa w przedsiębiorstwach zbiorowego finansowania albo zbywalne papiery wartościowe, takie jak obligacje czy akcje.

Zmieniona dyrektywa zawiera też wiele wyłączeń dotyczących innych kwestii. Z tego powodu jej przepisy nie będą stosowane w równym stopniu do wszystkich rodzajów usług. Przykładowo w przypadku ubezpieczeń wyjęte spod rygoru niektórych nowych regulacji są polisy krótkoterminowe, np. ubezpieczenie bagażu. Natomiast jeśli chodzi o chwilówki, to część z nich regulują odrębne przepisy o kredytach konsumenckich.

Koniec ze zwodniczymi interfejsami

Dark patterns to określenie na taki sposób tworzenia stron internetowych, by wprowadzać ich użytkowników w błąd i skłaniać do podejmowania niekorzystnych decyzji. W praktyce chodzi o wyskakujące okienka np. ze zgodami na zaakceptowanie regulaminów, akceptację klauzul przetwarzania danych osobowych albo gigantycznych rozmiarów zegary, które odmierzają czas do rzekomego końca promocji na wybrany produkt bądź usługę.

– W przypadku usług finansowych może także chodzić o sytuację, gdy proces rozwiązania umowy jest znacznie dłuższy i bardziej skomplikowany niż jej zawarcie, lub o wielokrotnie wyskakujące okienka z różnymi zgodami czy ofertami, które w praktyce mają wymusić uzyskanie określonej decyzji konsumenta – wyjaśnia Wojciech Janik.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) już dziś walczy z takimi praktykami i nakłada na ich pomysłodawców wysokie kary. Kontrolerzy robią to jednak na podstawie ogólnych przepisów o nieuczciwych praktykach rynkowych. Według Wojciecha Janika nowe unijne regulacje, wprost zabraniające zwodniczych interfejsów, ostatecznie rozwieją wątpliwości przedsiębiorców, którzy zasłaniają się brakiem legalnej definicji dark patterns.

Do zakończenia procesu legislacyjnego potrzeba jeszcze zgody Rady UE. W przypadku jej braku dyrektywa wróci do PE. Po opublikowaniu w Dzienniku UE państwa członkowskie będą miały dwa lata na transpozycję dyrektywy do prawa krajowego.©℗