Bilet za 35 zł na lot do dowolnego miejsca z siatki połączeń Wizz Air. Taką promocję linie zaoferowały w maju 2023 r. z okazji swoich urodzin. Jednak większość klientów, która z niej skorzystała, donikąd nie poleciała.

Bilety zainteresowani mogli rezerwować w aplikacji Wizz Air i na stronie internetowej spółki. Promocja obejmowała loty z polskiego lotniska, przy wyborze najtańszej opcji bagażu podręcznego i losowym przydziale miejsca. Większość konsumentów, którym udało się kupić bilet za 35 zł, Wizz Air poinformował następnego dnia o anulacji umowy. Jako powód spółka podała błąd techniczny i zadeklarowała natychmiastowy zwrot poniesionych kosztów. Odwołanie nie objęło tylko biletów z terminem podróży przypadającym nie później niż w ciągu 72 godzin od dokonania transakcji. Wielu klientów nie przyjęło wyjaśnień spółki o awarii systemu, uważając, że nie jest to wiarygodne wyjaśnienie w sytuacji, gdy przez cały dzień trwania promocji firma namawiała do skorzystania z niej. Podobnie ocenił to prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny i postawił spółce zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

– Konsumenci mają prawo zakładać, że przedsiębiorca prezentuje cechy danej oferty w sposób rzetelny i niewprowadzający w błąd. W przypadku tzw. tanich linii lotniczych podróżni są przyzwyczajeni do licznych promocji cenowych. Działając w zaufaniu do przewoźnika Wizz Air, podjęli decyzję o kupnie biletów, zrealizowali płatność i dostali potwierdzenie zawarcia umowy zakupu biletu. Spółka odwołała większość rezerwacji, czym mogła naruszyć zbiorowe interesy konsumentów – mówi prezes Chróstny.

UOKiK przygląda się Wizz Air

Nie tylko z powodu urodzinowej promocji UOKiK przygląda się praktykom węgierskich tanich linii lotniczych. Urząd prowadzi też postępowanie dotyczące uznania postanowienia wzorca umowy za niedozwolone. Chodzi o usługę „Elastyczny towarzysz podróży”. Umożliwia ona utworzenie rezerwacji bez podawania, do czasu odprawy online, nazwisk wszystkich pasażerów. Ze skarg, które trafiły do UOKiK, wynika, że linie nie zwracały 58 zł opłaty od osoby za tę usługę w przypadku odwołania lotu. Wizz Air zastąpił już kwestionowany wzorzec umowy nowym, ale nadal nie podoba się on UOKiK, bo spółka jest gotowa zwracać pieniądze za niewykonaną usługę tylko w niektórych sytuacjach i tylko wtedy, gdy klient sam się o to upomni.

– Zwrot środków powinien być wykonywany automatycznie i bez zbędnych formalności – uważa prezes UOKiK.

Spółce Wizz Air Hungary, jeśli zarzuty się potwierdzą, grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

Nie po raz pierwszy Wizz Air znalazł się na celowniku UOKiK z powodu skarg klientów. W ubiegłym roku urząd rozpoczął też postępowanie wyjaśniające w sprawie kosztów połączeń z numerem telefonu, który przewoźnik wskazał do kontaktów w sprawie zawartej umowy. „Jedyna realna forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4,92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center, można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu” – napisała do UOKiK jedna z osób skarżących się na przewoźnika.

Tymczasem od początku 2023 r. konsumenci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy czy zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczenia bagażu. Firmy, które udostępniają infolinię do kontaktów w sprawie zawartej umowy, nie mogą dowolnie ustalać ceny połączenia. Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2023 r. poz. 2759) nie może ono kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne w pakiecie taryfowym u operatora, z którego usług korzysta klient. ©℗