Klient może przywieźć reklamowany produkt do sklepu, choć nie musi

Jeśli konsumentowi zepsuje się kupiony towar, to przedsiębiorca w ramach reklamacji ma obowiązek go odebrać, naprawić i dostarczyć z powrotem. Tak stanowi obowiązująca od tego roku dyrektywa Omnibus. W praktyce jednak nie jest to takie oczywiste.

– W styczniu kupiłem w jednym z marketów elektronicznych konsolę do gier. Po krótkim użytkowaniu okazało się, że działa ona wadliwie. W biurze obsługi klienta usłyszałem, że mam dostarczyć produkt do sklepu, w którym go nabyłem. Po złożeniu reklamacji poprosiłem, aby towar został do mnie odesłany przesyłką kurierską. Powiedziano mi, że muszę go odebrać osobiście – usłyszeliśmy od jednego z naszych czytelników. Jak sprawdziliśmy, dzwoniąc na infolinie kilku sklepów, nie był to odosobniony przypadek. Tymczasem, jak przypominają prawnicy, taka praktyka nie jest zgodna z obowiązującą od 1 stycznia 2023 r. ustawą z 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe (Dz.U. 2022 poz. 2337; dalej: u.p.k.), implementującą do polskiego prawa dyrektywy: cyfrową, towarową oraz Omnibus.

– Przedsiębiorca może zasugerować klientowi, że istnieje możliwość dostarczenia przez niego wadliwego sprzętu do sklepu. Nie powinien jednak narzucać mu żadnego rozwiązania – zauważa Dominik Jędrzejko, adwokat, partner w kancelarii Kaszubiak Jędrzejko Adwokaci.

Jaka dostawa, taki zwrot

Zgodnie z nowym art. 43d u.p.k. klient udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie, a przedsiębiorca odbiera ten produkt na swój koszt.

– Dość oczywistym jest, że skoro obowiązek odbioru jest wyrażony wprost w ustawie, to zakończenie reklamacji w postaci zwrotu rzeczy wymienionej lub naprawionej pozostaje po stronie przedsiębiorcy – podkreśla Dominik Jędrzejko. Jak dodaje, przedsiębiorca też ponosi wszelkie koszty naprawy lub wymiany produktu, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. Zgodnie bowiem z art. 43 d u.p.k. naprawa lub wymiana ma się odbyć w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim dany towar został zakupiony.

– Oznacza to, że konsument nie może być obciążany jakimikolwiek obowiązkami związanymi ze zwrotem rzeczy. Oczywiście, o ile sam się na to nie zgodzi. A zatem jest on uprawniony udostępnić towar i oczekiwać jego zwrotu po naprawie do tego samego miejsca, skąd został nadany, lub do miejsca, które wskazał przy zgłoszeniu reklamacyjnym. Ocenie indywidualnej oczywiście będzie podlegać, co oznacza udostępnienie, jednak, niestety dla przedsiębiorców, przyjmować należy wykładnię prokonsumencką – tłumaczy Dominik Jędrzejko.

Sprzedawca, jak wskazuje z kolei Jakub Sadurski, adwokat w kancelarii Affre i Wspólnicy, ma obowiązek pokryć koszt robocizny, części zamiennych i przesyłki naprawionego towaru do konsumenta. Jeśli towar wymaga demontażu, bo jest to np. płyta indukcyjna, sprzedawca ma dodatkowo obowiązek dokonania tego na swój koszt. Po naprawie lub wymianie sprzedawca musi z kolei zapewnić ponowny montaż towaru. Skąd zatem sytuacje, w których sklep oczekuje dowozu i odbioru reklamowanego towaru?

– Obsługa reklamacji, w której konsument sam dostarczy towar, jest łatwiejsza, dlatego sprzedawcy sugerują taką możliwość. Z kolei koszty reklamacji door-to-door są olbrzymie. Co więcej, powszechne żądanie odbioru rzeczy i ich dostarczenia może znaleźć odzwierciedlenie w wyższych cenach towarów – zauważa Dominik Jędrzejko.

Można napotkać na opór

Konsumenci, nawet jeśli są świadomi praw wynikających z nowych przepisów, to jednak nie wiedzą, jak je egzekwować. Bo co np. zrobić w sytuacji, gdy sklep jednak nie chce odebrać od klienta wadliwego towaru i odesłać go na swój koszt? Zdaniem prawników można wówczas odesłać reklamowany towar do sprzedawcy własnym sumptem, a następnie dochodzić zwrotu poniesionych w ten sposób kosztów na zasadzie odszkodowania.

– Wydatek związany z przesyłką towaru do sprzedawcy jest tutaj szkodą wynikłą z tego, że sprzedawca nie wykonał swojego obowiązku. Podobne stanowisko prezentuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w publikacji dotyczącej praw konsumenta – podkreśla Jakub Sadurski.

A co w sytuacji, gdy klient uległ namowom pracownika sklepu i dostarczył reklamowany towar do sklepu, jednak spotkał się z odmową dotyczącą przesłania towaru do domu po zakończeniu całej procedury? W opinii prawników wówczas również może się domagać zwrotu kosztów poniesionych w związku z osobistym odbiorem towaru. Jest jednak ale… Otóż nie ma prawnego mechanizmu, który szybko i skutecznie pozwoli konsumentowi „przymusić” sprzedawcę do wykonania ciążących na nim obowiązków. Dominik Jędrzejko podkreśla, że w takiej sytuacji reklamacja nie jest zakończona w sposób prawidłowy, co w określonej sytuacji może nawet prowadzić do odstąpienia od umowy.

– W większości przypadków mówimy tutaj o niewielkich kwotach, dlatego sprawy sądowe są raczej rzadkością. Obecnie nie ma też przepisów o powództwach przedstawicielskich wytaczanych przez organizacje społeczne w imieniu grup konsumentów. Konsumenci mogą korzystać ze wsparcia powiatowych (miejskich) rzeczników praw konsumenta i zgłaszać nieprawidłowości do UOKiK, choćby przez Instagram urzędu. Sam prezes UOKiK od początku roku prowadzi działania nakierowane na kontrolę przestrzegania nowych przepisów konsumenckich przez przedsiębiorców. Na pierwszy ogień poszły zasady prezentowania cen wynikające z dyrektywy Omnibus. Nie wykluczam, że w kolejnych miesiącach urząd sprawdzi, czy przedsiębiorcy dostosowali regulaminy i procedury do nowych przepisów dotyczących sprzedaży konsumenckiej – informuje Jakub Sadurski.

Praktyka sieci

DGP postanowił zapytać sieci handlowe, czy i dlaczego ich pracownicy sugerują dostarczanie, a niekiedy i odbiór reklamowanego towaru osobiście. Jak usłyszeliśmy, nie jest to celowe działanie, tylko sugerowanie różnych rozwiązań, by klient wybrał najdogodniejszą dla siebie opcję. Sieci handlowe zgodnie podkreślają, że dostarczenie i odbiór osobisty reklamowanego towaru to wybór klienta. Przyznają też, że przebieg procesu reklamacyjnego zależy od miejsca dokonania zakupu. I tak w Auchan przy zakupie towaru stacjonarnie konsument może go reklamować u sprzedawcy przez wizytę w dowolnym sklepie sieci lub skontaktować się z firmą telefonicznie albo e-mailowo. Sieć zapewnia też, że na życzenie klienta odbiera towar z domu i dostarcza po naprawie czy wymianie do tego samego miejsca.

– Jeśli chodzi o towary drobne, klienci najczęściej sami dostarczają je do wybranego sklepu. Z kolei w przypadku towarów gabarytowych, takich jak np. lodówki czy pralki, większość firm ma serwis door-to-door. Dzięki temu naprawa jest dokonywana w domu klienta, co jest dużo szybsze – tłumaczy Hanna Bernatowicz, dyrektor komunikacji w Auchan. Dodaje, że w sytuacji, gdy towar został kupiony w online, czyli za pośrednictwem platform sprzedażowych, takich jak zakupy.auchan.pl, Allegro, Ceneo, Empik itp., cały proces przyjmowania reklamacji odbywa się w formie elektronicznej, za pomocą zgłoszeń w ramach danej platformy lub poprzez e-mail. Istnieje również możliwość zgłoszenia reklamacji listem poleconym. – Jeśli produkt nie ma serwisu door-to-door, jest odbierany z domu klienta przesyłką kurierską i dostarczany po naprawie lub wymianie pod wskazany przez niego adres. Część reklamacji jest rozwiązywana przez zwrot środków do klienta – mówi Hanna Bernatowicz.

Podobnie słyszymy w Neonet. Sieć zapewnia, że zleca usługę kurierską w obie strony. Przyznaje jednak, że w przypadku niektórych kategorii towarów, takich jak duże AGD, w pierwszej kolejności jest zlecana wizyta serwisanta, w celu naprawy na miejscu, bez konieczności transportu towaru, co – jak mówi Weronika Baka, specjalista ds. public relations w Neonet – niezależnie od kosztów ponoszonych przez sklep, byłoby uciążliwe dla klienta, a przede wszystkim mogło narazić go na dodatkowe niedogodności. Podobne zasady, jak dodaje Weronika Baka, obowiązują w sieci, w przypadku zakupu w sklepach stacjonarnych dla „dużego” towaru. Bo drobny sprzęt klienci zazwyczaj faktycznie dostarczają do dowolnego sklepu sieci samodzielnie, składając tam reklamację, a po jej załatwieniu odbierają go stamtąd. – Jeżeli jednak klient oczekuje, że towar, który kupił w 2023 r., sklep od niego odbierze, to ten na swój koszt wysyła kuriera po odbiór również drobnego sprzętu i w taki sam sposób go zwraca do klienta – zapewnia Weronika Baka.

W Media Expert do sprawdzenia sprzętów o dużych gabarytach w pierwszej kolejności jest umawiana wizyta serwisanta. – Dalsza procedura zależy od tego, czy produkt można naprawić na miejscu. Jeśli jest to niemożliwe, sprzęt jest odbierany z domu klienta i po naprawie wysyłany pod ten sam adres. Podobnie jest w przypadku urządzeń zakupionych przez sklep internetowy. Przy zakupach stacjonarnych klienci, składając reklamację, zwykle przynoszą produkt nią objęty do elektromarketu i z tego samego miejsca mogą go odebrać po naprawie. Mogą też logistykę odbioru i dostawy sprzętu po naprawie uzgodnić z pracownikiem punktu obsługi klienta – wyjaśnia Michał Mystkowski, rzecznik prasowy sieci Media Expert. ©℗