Urząd zarzuca operatorom pobieranie opłat za dodatkowe usługi, które aktywowano bez uzyskania zgody klienta. Podczas rozmów sprzedażowych konsultanci mieli informować tylko o wysokości abonamentu, nie zaś usług dodatkowych. Zdarza się też, że usługa jest włączana automatycznie początkowo za darmo, a po upływie okresu próbnego klient musi zrezygnować lub narazi się na dodatkowe koszty. Zdaniem urzędu za zgodę nie można również uznać wpisania do regulaminu informacji o włączeniu płatnych usług. W myśl ustawy o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 287) świadoma i wyraźna zgoda klienta na dodatkowe opłaty powinna być wyrażona najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia umowy.
– Powinno to sprowadzać się choćby do wypowiedzenia przez niego słowa „tak” lub „nie”. Brak dezaktywacji niechcianych usług nie może być uznany za zgodę na pobieranie płatności – tłumaczy Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, cytowany w komunikacie urzędu.