Relacje bazują na emocjach i świat bankowości nie jest tu wyjątkiem. Obecnie bardzo często banki oferują zbliżone produkty, a to, co je odróżnia, to właśnie doświadczenie klienta. Kolejne słowa klucze to wygoda, personalizacja i intuicyjność. Bank ma być sprzymierzeńcem swojego klienta, ułatwiać mu życie w sposób, który będzie dla użytkownika usług finansowych minimalnie angażujący i maksymalnie efektywny. Żeby to osiągnąć, projektując nasze usługi wchodzimy w buty klienta i razem z nim przemierzamy jego customer journey. W Banku Millennium prowadzimy m.in. testy z użyciem technologii eye-tracking i systemów rejestrujących, żeby jeszcze lepiej dostosować usługi do sposobu, w jaki klienci poruszają się po systemie bankowości internetowej czy aplikacji mobilnej.
Obserwując rozwój usług bankowych na innych rynkach, przekonujemy się, że klienci polskich banków bardzo szybko akceptują i zaczynają stosować nowe technologie. Ich potrzeby oraz, oczywiście, silna konkurencja są motorem wprowadzania nowych rozwiązań czy kanałów komunikacji. W konsekwencji polskie banki są innowacyjne w skali międzynarodowej, zarówno w transformacji tradycyjnych produktów w internetowe i mobilne, jak i oferowaniu usług pozabankowych.