Ponad połowa Polaków uważa, że urzędy działają sprawnie, szybko i terminowo, a wiele spraw można załatwić przez internet - wynika z badania CBOS. Słabością są formalności przy załatwianiu spraw. Średnia ocen w skali 1-10 wystawionych przez faktycznych klientów urzędów to blisko 6.

Autorzy badania poprosili badanych o sumaryczną ocenę jakości obsługi w urzędach na skali od 1 do 10, na której 1 oznaczało karygodną jakość obsługi interesantów, a 10 – idealną. Średnia ocen wynikających z własnych doświadczeń respondentów, wyniosła w tym roku 5,84 i jest najwyższa z dotąd notowanych (ostatnie tego rodzaju badanie CBOS przeprowadził w 2012 roku). Na podstawie tej średniej można powiedzieć, iż Polacy oceniają jakość obsługi interesantów w urzędach na poziomie nieco ponadprzeciętnym.

Dodatkowo, oceny pracy polskich urzędników częściej są pozytywne niż negatywne. Trzy czwarte badanych uważa, że większość urzędników w Polsce cechuje życzliwość wobec interesantów (75 proc.), 73 proc. osób sądzi, że polscy urzędnicy na ogół znają się na swojej pracy, są kompetentni, a 58 proc. zgadza się ze stwierdzeniem, że większość urzędników w Polsce pracuje rzetelnie, dokładnie i sumiennie wykonuje swoje obowiązki. Ponad połowa uważa, że pracują oni z zaangażowaniem i poświęcają dużo uwagi interesantom (51 proc.).

Z badania CBOS wynika, że najlepiej oceniane są godziny obsługi interesantów w urzędach – blisko dwie trzecie badanych (65 proc.) uznaje je za odpowiednie. Ponad połowa respondentów (58 proc.) dostrzega, że obecnie wiele spraw urzędowych można załatwić za pomocą internetu.

Niewiele mniej osób (55 proc.) wyraża pogląd, że urzędy są nakierowane na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów. Ankietowani zgadzają się - jak podaje CBOS - że struktura urzędów pozwala na sprawne załatwianie spraw w urzędach oraz że urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo. Jednocześnie badani zadeklarowali, że klienci urzędów mają niedostateczną wiedzę o zasadach podejmowania decyzji urzędowych i przysługujących im prawach. Z sondażu wynika, że słabym puntem pracy urzędów są urzędowe formalności.

Według CBOS, na ocenę funkcjonowania urzędów wpływają przede wszystkim osobiste doświadczenia badanych. Załatwienie swojej sprawy "od ręki" sprzyja pozytywnym ocenom. Napotykane trudności w załatwieniu sprawy lub jej niezałatwienie powodują natomiast – co oczywiste – więcej negatywnych ocen w tych wymiarach.

Ważnym czynnikiem różnicującym jest także wiek badanych. Młodszym respondentom częściej nie odpowiadają godziny obsługi interesantów, z kolei osoby w wieku 35–44 lata najczęściej ze wszystkich grup wiekowych dostrzegają, iż obecnie wiele spraw urzędowych można załatwić za pomocą internetu – bez konieczności udawania się do urzędu. W przypadku opinii na temat wiedzy klientów o tym, według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach, kluczową rolę odgrywa natomiast wykształcenie - najbardziej krytyczni są w tej kwestii badani z wyższym wykształceniem.

Jak wynika z opublikowanego raportu, respondenci pytani ogólnie o zmiany w funkcjonowaniu polskich urzędów, najczęściej (44 proc.) dostrzegają, że w ostatnich latach nastąpiła poprawa w tym zakresie. Pogorszenie funkcjonowania urzędów dostrzega 11 proc. badanych, natomiast 37 proc. nie widzi żadnych zmian w ich pracy. Blisko co dziesiąty (9 proc.) respondent nie potrafił zająć w tej sprawie stanowiska.

Tak jak pięć lat temu najpoważniejszym zarzutem, jaki Polacy kierują pod adresem urzędników, jest załatwianie spraw głównie po znajomości lub przez protekcję - z tą opinią nie zgadza się jednak 40 proc. badanych.

Badanie "Aktualne problemy i wydarzenia" przeprowadzono metodą wywiadów bezpośrednich wspomaganych komputerowo (CAPI) w dniach 2–12 listopada 2017 roku na liczącej 1016 osób reprezentatywnej próbie losowej dorosłych mieszkańców Polski. (PAP)

autor: Iwona Żurek