Christine Lagarde, szefowa Europejskiego Banku Centralnego, na konferencji poświęconej przyszłości bankowości wskazała, że na rynku płatności Europa ma wiele do nadrobienia wobec globalnej konkurencji. Nowe cyfrowe otoczenie w połączeniu z efektami pandemii pokazało według niej, że trzeba podjąć szybkie kroki do budowy paneuropejskiego schematu płatniczego. Skąd akurat teraz tego typu refleksja?
Od wielu lat w sektorze bankowym przez wszystkie przypadki odmieniane jest słowo „cyfryzacja”. Rozumiana jest szeroko, a jej celem ma być – przede wszystkim – zwiększenie efektywności kosztowej banków. Banków, które muszą przedefiniować swoją rolę we współczesnej gospodarce, odejść od klasycznej działalności związanej z przyjmowaniem depozytów i udzielaniem kredytów na rzecz budowy ekosystemu usług i produktów, gdzie wspólnym mianownikiem jest dostarczanie finansowania. Era niskich stóp procentowych, w jakiej się od kilku lat znajdujemy, pokazuje coraz wydatniej, że taki model biznesowy jest przyszłością.
Pandemia przyśpieszyła jeszcze jeden – postępujący w ostatnich latach – proces: odchodzenie od obrotu gotówkowego. To ten czynnik stał się obecnie głównym katalizatorem diagnozy zmian, które nie tylko mają przenieść banki w nową erę, lecz przede wszystkim dać im szansę na przetrwanie i konkurowanie w zupełnie nowym otoczeniu. Nie będzie już powrotu do płatności gotówkowych – nie tylko z powodu pandemii, ale też z uwagi na trwałą zmianę preferencji konsumentów. Obserwujemy coraz większy udział e-commerce w handlu detalicznym. Tu również pandemia przyśpieszyła – być może nawet o kilka lat – trend, który nabierał coraz większego znaczenia.
Ogólnoeuropejskie trendy i preferencje konsumentów obserwujemy też w Polsce. Po drugim kwartale banki miały ponad 7 mln klientów „mobile only” – czyli takich, dla których jedynym kanałem kontaktu z instytucją finansową jest aplikacja bankowa na smartfonie. To ponad 2 mln więcej niż w analogicznym okresie 2019 r. Łącznie mamy w naszym kraju już blisko 12,5 mln osób, które aktywnie korzystają z bankowości mobilnej. To wzrost o 3,5 mln rok do roku. Dodatkowo wiele badań pokazuje, że dziś klienci logują się do aplikacji banku już nie tylko po to, aby sprawdzić stan środków na rachunku. Chcą zarządzać w tym kanale swoimi finansami, korzystać z ofert specjalnych, kupować nowe produkty, a przede wszystkim płacić – za zakupy w internecie i w sklepach stacjonarnych – oraz rozliczać się między sobą.
Płatności mobilne są w naszym kraju bardzo rozwinięte i w tym zakresie wyprzedzamy większość Europejczyków. Być może już wkrótce nasz rynek stanie się najlepszym case study dla twórców europejskiego systemu płatniczego. Trzeba bowiem zakładać, że szefowa Europejskiego Banku Centralnego – wskazując na zapóźnienie Europy wobec zagranicznych dostawców – miała na myśli dominację systemów kartowych. Tymczasem nowoczesne systemy płatności, jak pokazuje przykład BLIKA, opierać się mogą już wyłącznie na rachunkach bankowych (ang. Account based).
Kolejnym trendem, który znacznie przyśpieszył w czasie pandemii, jest wzrost znaczenia e-commerce. W tym zakresie Polska wciąż jest jeszcze rynkiem mało rozwiniętym w porównaniu do wielu innych państw europejskich czy rynku amerykańskiego. Firma analityczna OC&C Strategy Consultants szacuje, że w naszym kraju udział e-commerce w całym handlu wynosił 8,4 proc. w 2019 r., tymczasem średnio na świecie to 14,1 proc. Według szacunków PMR rynek handlu internetowego w Polsce w 2019 r. wart był ponad 61 mld zł, a w 2025 r. jego udział w całym handlu sięgnie prawie 20 proc. Tak szybki wzrost udziału będzie spowodowany epidemią COVID-19.
W pierwszej połowie 2020 r. obserwujemy globalne przyśpieszenie przechodzenia konsumentów do sieci, co jest oczywiście konsekwencją zamknięcia handlu stacjonarnego w czasie lockdownu. W Polsce, według danych Izby Gospodarki Elektronicznej, liczba osób, które kupują w internecie, w tym roku wzrosła do 73 proc. – to 11 pkt proc. więcej niż rok wcześniej. Co ciekawe, ponad dwie trzecie e-konsumentów korzysta przy zakupach ze smartfona. Jedną z najczęściej wskazywanych barier w kupowaniu online jest według Polaków niewygodny sposób płatności.
Pandemia przyniosła więc sklepom internetowym zupełnie nowych klientów, wielu z nich po raz pierwszy zrobiło zakupy w tym kanale. Teraz branża stoi przed ogromnym wyzwaniem, jakim będzie zatrzymanie ich na stałe. Analiza transakcji BLIKIEM w e-commerce od marca br. pokazuje, że rzeczywiście mamy do czynienia z niesamowitymi wzrostami, a następnie pewnym ustabilizowaniem na wyższym niż przed lockdownem poziomie. Do zatrzymania klientów konieczne będzie nie tylko przygotowywanie atrakcyjnej i szerokiej oferty, ale także dbanie o to, aby doświadczenie zakupowe klienta było jak najlepsze – zaczynając od prezentacji produktów, przez ich rekomendacje, po wygodne, szybkie i niezawodne sposoby płatności. To właśnie UX (user experience – wrażenia użytkownika) płatności może w pewnym momencie zdecydować o powrocie klientów do konkretnych sklepów. Drugim nieodzownym czynnikiem jest oczywiście bezpieczeństwo płatności w sieci, a więc przede wszystkim ich silna autoryzacja oraz ograniczenie do minimum konieczności pozostawiania przez kupujących wrażliwych danych w sieci.
Dariusz Mazurkiewicz, prezes Polskiego Standardu Płatności, operatora systemu BLIK