Organizatorzy turystyki, a nie tylko linie lotnicze, odpowiadają za opóźniony bagaż. Wbrew przepisom nie chcą jednak wypłacać odszkodowań i odsyłają do podwykonawców.
Organizator turystyki odpowiada za wykonanie usług bez względu na to, czy świadczy je samodzielnie, czy też z udziałem podwykonawców (patrz: grafika). Mówiąc wprost - jeśli klient wykupuje wycieczkę w biurze podróży, to za wszystko, za co zapłacił, odpowiedzialność ponosi to biuro. Jeśli wycieczka obejmuje przelot, to również za ewentualne problemy z nim związane. Jeśli pobyt w hotelu - to za to, co wydarzy się w jego trakcie.
- Niestety wiele biur podróży próbuje unikać odpowiedzialności w takich sytuacjach, przekierowując klientów do swych podwykonawców. W razie kłopotów z bagażem czy samym lotem - do linii lotniczych, w razie problemów w miejscu pobytu - do hotelu. Co znamienne, mam na myśli głównie największych organizatorów turystyki, a nie małe biura, które często dużo bardziej przestrzegają przepisów. Te zaś są jednoznaczne - pomijając wyjątkowe sytuacje, jak siła wyższa, to organizator turystyki odpowiada za wszystkie niedociągnięcia, również te spowodowane z winy podwykonawców - mówi dr Piotr Cybula, radca prawny i autor bloga „Prawo turystyczne”.
Odszkodowanie i zadośćuczynienie
Niektóre biura podróży już w umowach zawierają klauzule sugerujące, by ewentualne roszczenia kierować do podwykonawców. A nawet jeśli klauzul takich nie ma, to gdy klient zwraca się do nich z reklamacją, odsyłają np. do linii lotniczych. Tak było w przypadku małżeństwa, które wykupiło rejs po Karaibach. W skład wycieczki wchodził przelot samolotem. Niestety walizka żony nie dotarła na miejsce i kobieta całą wycieczkę była pozbawiona swoich ubrań czy kosmetyków. Najpotrzebniejsze rzeczy kupowała na miejscu, a gdy po powrocie (walizka ostatecznie znalazła się dopiero na końcu podróży) zwróciła się o rekompensatę, biuro podróży przekierowało ją do linii lotniczych. Te rzeczywiście wypłaciły odszkodowanie, ale nie pokryło ono wszystkich wydatków. Organizator turystyki nie poczuwał się do jakiejkolwiek odpowiedzialności. Odmówił również wypłaty odszkodowania za częściowo zmarnowane wakacje. Małżeństwo nie mogło bowiem w pełni realizować swych planów. Dla przykładu - nie mogło pójść do teatru, bo kobieta nie miała wieczorowej kreacji, która znajdowała się w zagubionej walizce.
Poszkodowani nie dali za wygraną i wystąpili do sądu. A ten nie miał wątpliwości, że biuro podróży ponosi odpowiedzialność za opóźniony bagaż.
Sąd Rejonowy w Łodzi nakazał organizatorowi turystyki wypłatę odszkodowania za poniesione w związku z zakupem niezbędnych rzeczy koszty, których nie udało się odzyskać od przewoźnika. Dodatkowo zasądził 2,5 tys. zł zadośćuczynienia dla żony i 1,5 tys. zł dla jej męża za częściowo zmarnowany urlop. Choć bagaż należał tylko do kobiety, to sąd przyjął, że odbiło się to również na jej towarzyszu wyprawy (wyrok z 14 lutego 2022 r., sygn. akt II C 997/21).
- W razie jakichkolwiek problemów klienci często mają wybór: albo wystąpić o rekompensatę do organizatora turystyki, albo do podwykonawcy, np. przewoźnika lotniczego. W pierwszym przypadku ewentualnie później organizator może na zasadzie regresu domagać się odszkodowania od swych podwykonawców. Tymczasem niektórzy organizatorzy wbrew ustawie z założenia kwestionują swoją odpowiedzialność i przekierowują klientów do podwykonawców. Może to być czasem korzystniejsze dla klientów, ale jest to dla nich dużo trudniejsze pod względem dowodowym, a ponadto w niektórych przypadkach muszą się oni liczyć z tym, że otrzymają niższą rekompensatę, np. z uwagi na nieuwzględnienie odpowiedzialności za tzw. zmarnowany urlop - podkreśla dr Piotr Cybula, który reprezentował powodów w tej sprawie.
Gwarantowany widok na morze
Klienci biur podróży nieczęsto wykazują się taką determinacją, zazwyczaj uznając, że niewielkie kwoty zadośćuczynienia czy odszkodowania nie są warte procesów. A orzecznictwo sądowe, choć niezbyt bogate, potwierdza pełną odpowiedzialność biur podróży również za działalność podwykonawców. Sąd Rejonowy w Szczytnie uwzględnił większość roszczeń innego małżeństwa, które wybrało się w podróż reklamowaną jako „Amerykańska pocztówka”. Jako nienależyte wykonanie umowy uznał m.in. powrót z Wielkiego Kanionu autokarem bez klimatyzacji, skrócenie do dwóch godzin wycieczki po jednym z miast czy umieszczenia turystów w jednoosobowym pokoju hotelowym, do którego wstawiono dwa łóżka (sygn. akt I C 581/15). W innym wyroku Sąd Okręgowy w Łodzi przyznał odszkodowanie za brak widoku na morze z pokoju hotelowego, za który dodatkowo zapłacili turyści (sygn. akt III Ca 1157/16).
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przyznaje, że większość kierowanych do niego skarg dotyczy właśnie różnic pomiędzy rzeczywistością a opisem oferty, a także sposobu rozpatrywania reklamacji z tym związanych. Przez ostatnie lata nie wydał jednak żadnej decyzji dotyczącej biura podróży (ostatnia pochodzi z 2015 r.).
„Po tym czasie prezes UOKiK reagował na problemy konsumentów korzystających z biur podróży, kierując do przedsiębiorców tzw. wezwania miękkie (w trybie art. 49a ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Dzięki temu możliwe jest szybkie zakończenie stosowania kwestionowanej praktyki - z korzyścią dla konsumentów. Przykładem takich działań była interwencja związana z prezentowaniem ofert turystycznych w internecie. Prezes UOKiK wystosował również w ubiegłym roku kilka wystąpień miękkich do biur podróży, które dotyczyły m.in. problemów z voucherami za wyjazdy odwołane z powodu pandemii COVID-19” - odpowiedział na pytania DGP departament komunikacji UOKiK.
Jak dodał, trwa kilkanaście postępowań wyjaśniających wobec biur podróży i agentów turystycznych. Prowadzone jest też jedno postępowanie właściwe w sprawie jednostronnej zmiany warunków umowy przez biuro, a także nieinformowania konsumentów, że w przypadku zmiany głównych właściwości imprezy turystycznej, np. miejsca zakwaterowania, mają prawo odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów.
