Bankowość prywatna to dość specjalny segment sektora finansowego, w którym doświadczenie i zbudowane przez lata zaufanie klientów mają szczególne znaczenie. 25 lat historii ułatwia Wam konkurowanie na tym rynku?
Na pewno tak. Jesteśmy najstarszą bankowością prywatną w Polsce. Mamy konkurentów, ale żaden nie ma tak bogatej historii jak my. To pomaga, bo mówimy o 25 latach zebranych doświadczeń, pracy z klientami w różnym otoczeniu gospodarczym, biznesowym i w różnych nadzwyczajnych sytuacjach. To są unikalne kompetencje.
Nasz biznes bazuje głównie na relacyjności, to jest jego serce. Współpraca z klientami, nawiązane relacje, a czasami nawet przyjaźnie, bardzo procentują. Klienci mają do nas zaufanie. Ono jest budowane przez lata. Tego nie da się zrobić w tydzień, rok czy dwa. Te efekty widać w trudniejszych momentach, czyli wtedy, kiedy mamy korekty, kiedy wyceny instrumentów finansowych są niższe, niż można było się spodziewać. Wtedy relacje są kluczowe, bo pomagają nam przejść suchą stopą przez ten trudniejszy czas. Przeżyliśmy razem wiele. Gros naszych klientów to osoby, które zaczynały swoją ścieżkę kariery czy przygodę z biznesem ponad 30 lat temu. Albo dalej prowadzą firmy, albo je sprzedały, albo są w procesie sukcesji, czyli przekazują je następnym pokoleniom.
Zawsze podkreślam, że najlepszy czas na podjęcie współpracy z klientem jest wtedy, gdy jest na początku drogi, w tym finansowej. Optymalny moment to zacząć obsługiwać dzieci i pomagać im zrozumieć rynek finansowy, uczestniczyć w procesie edukacji. Bankierzy bankowości prywatnej to ludzie z ogromną wiedzą i wieloletnim doświadczeniem. Angażują się w takie działania i sprawiają, że bariera, jaką dla wielu są kwestie związane z zarządzaniem, znika. Powstaje za to relacja, która z czasem rozkwita i procentuje.
Jak umiejętnie budować więzi z klientami?
Nie ma chyba jednego modelu. Każdy z nas ma inny charakter, inne oczekiwania i potrzeby. Mówię zarówno o klientach, jak i o bankierach. To jest kwestia umiejętnego dostosowania się do potrzeb i oczekiwań. Kluczowe jest poznanie klienta. Bez tego żaden biznes nie jest w stanie funkcjonować. W momencie, kiedy my będziemy wiedzieli, czego klient potrzebuje, jakie ma preferencje, jaki apetyt na ryzyko, jakie kwestie są dla niego ważne - i nie mówię tylko o tych związanych bezpośrednio z inwestycjami, ale również z jego życiem osobistym, rodziną i z pasjami - to są takie małe elementy, które układają się później w całość. Należy zbudować „platformę zaufania” żeby klient miał poczucie, że niezależnie od tego, w jakiej jest sytuacji, zawsze może się do nas zwrócić o wsparcie i znalezienie rozwiązania.
Dzisiaj metody kontaktu i bezpośredniej współpracy są zupełnie inne niż dwadzieścia kilka lat temu. Kiedyś bazowaliśmy głównie na spotkaniach u naszego klienta lub w banku. Dzisiaj technologia pozwala nam to robić zdalnie. To na pewno pomaga, bo oszczędza czas. Oczywiście staramy się też dbać o ten tradycyjny model zbudowany na osobistym kontakcie z klientem. Natomiast technologia i jej rozwój na pewno wiele ułatwiają. Wyobrażam sobie, że za trzy, pięć czy siedem lat będziemy mieli spotkanie w jednym pomieszczeniu, gdzie będą obok siebie siedziały na przykład dwa hologramy. Spotkanie będzie niemalże fizyczne, a jednak zdalne. Już dziś odbywają się koncerty, gdzie widzimy jak żywych artystów, którzy już odeszli… Ale podkreślam, że relacje międzyludzkie i kontakt osobisty są dla nas niezmiennie bardzo ważne.
Mimo że coraz więcej klientów odchodzi od tradycyjnej bankowości, do internetu, aplikacji…?
Patrząc na to, jak sektor się zmienia, myślę, że akurat private banking to jest taka część bankowości, która będzie trwać do samego końca. Zawsze się śmieję, że my chyba ostatni zejdziemy z pokładu. Specyfika bankowości prywatnej sprawia, że relacje międzyludzkie są tu kluczowe. Nawet jak mamy te wszystkie narzędzia cyfrowe, to i tak będziemy dążyć do tego, żeby kontakt osobisty by istotną ich częścią. Myślę, że te relacje osobiste to jest przewaga nad wszystkimi innymi działalnościami, jeśli chodzi o bankowość.
Jak zmieniły się oczekiwania samych klientów przez ćwierć wieku? Czy będąc tak leciwą instytucją na tle innych, jest trudniej dotrzymać kroku zmianom, czy łatwiej?
Myślę, że wiek to doświadczenie. Chodzi o umiejętne wykorzystanie tego doświadczenia w czasach, w których żyjemy. Pandemia na pewno przyspieszyła proces digitalizacji rynku. On się diametralnie zmienił. Oczywiście zawsze byli gracze, którzy byli kilka kroków przed rynkiem, ponieważ wprowadzali rozwiązania, które były na ówczesny moment bardzo nowoczesne, a czasami wręcz rewolucyjne. Nie wszyscy wierzyli, że one się przyjmą. I faktycznie nie wszystkie się przyjęły. Na przykład mariaże telefonii komórkowych z bankami.
Dzisiaj praktycznie wszystko jest cyfrowe. Klient ma pełne spektrum możliwości. Wcześniej, nawet 10 lat temu, gros produktów było dostępnych tylko przy kontakcie fizycznym. Trzeba było wypełnić i podpisać dokumenty. Zakup produktu inwestycyjnego przez to trwał dłużej. Pewne procesy musiały przejść swoją ścieżkę w systemach i dopiero wtedy produkt się pojawiał. Dzisiaj wystarczy kliknięcie klawisza i sekundę później mamy instrument na rachunku.
Pandemia na pewno przyspieszyła te procesy.
Czego nauczyły kryzysy pojawiające się przez minione ćwierćwiecze?
Mieliśmy hiperinflację i styczność z bardzo różnymi zjawiskami - teraz z pandemią. 25 lat temu było dużo prościej. Po pierwsze, nie mieliśmy świadomości wszystkich zagrożeń. Oczywiście były różne kryzysy na świecie, ale my w Polsce nigdy tego nie odczuliśmy, bo żyliśmy w zupełnie innym otoczeniu. Dopiero rok 1989 spowodował, że zaczęliśmy patrzeć trochę inaczej. Dziś świadomość zagrożeń jest znacznie większa. Również przygotowanie i umiejętności odnalezienia się w przypadku zagrożeń mamy znacznie lepsze. Ponieważ przeszliśmy tąpnięcia na rynku finansowym, wiemy, jakie są możliwe scenariusze. W pandemii z dnia na dzień widzieliśmy potężne spadki funduszy na poziomie ok. 5 mld zł w bardzo krótkim czasie. Czego nas to nauczyło? Na pewno tego, że rynek jest jak sinusoida. Jak są spadki, to będą wzrosty, a jak są wzrosty, to będą spadki. Musimy zawsze się liczyć z korektami i ze zdarzeniami niestandardowymi. Dzisiaj właściwie nie ma branży, która jest w pełni bezpieczna. Zawsze może się pojawić czynnik, który spowoduje, że dana branża będzie mocno obolała. Widzimy, jak wyglądał okres pandemii. Są pewne sektory, które bardzo ją odczuły: turystyka, gastronomia, hotelarstwo czy transport. Z kolei e-commerce rozwinął się niesamowicie. Podobnie jak sektor powierzchni magazynowych.
Mija trzydziestolecie Biura Maklerskiego Pekao. Jak wyglądało budowanie kompetencji biura i jak ono wygląda teraz? Rewolucja wydaje się jeszcze większa niż w przypadku bankowości.
Nasze Biuro Maklerskie ma licencję nr 1. Jesteśmy na tym rynku od pierwszej sesji giełdowej. Kiedyś notowanych było pięć spółek. Dzisiaj są ich setki, działa kilka giełdowych rynków, mamy rynek pierwotny i wtórny, udziałowy i dłużny, publiczny i niepubliczny itd., gdzie notowane są różne instrumenty rynku finansowego. Są miliony rozwiązań, których kiedyś nie było.
My też się zmieniamy. Był moment, w którym mieliśmy cztery biura maklerskie. Teraz mamy jedno, które jest integralną częścią banku. Biuro Maklerskie kiedyś i dziś to jakby dwie różne instytucje. Dawniej inwestorzy oglądali sesje w naszych biurach, dzisiaj wszystko robimy z telefonu, tabletu czy komputera. Liczba dostępnych produktów stale rośnie.
Biuro Maklerskie wymaga dziś budowania kompetencji w różnych obszarach. Mamy klienta detalicznego, który jest bardzo ważnym elementem rynku. Mocno stawiamy na klienta instytucjonalnego. Znacznie przebudowaliśmy grupę naszych analityków. Chcemy jeszcze wzmocnić ten zespół o kilka dodatkowych osób, żeby nasze biuro było postrzegane jako gracz, który ma możliwość świadczenia usług informacyjnych i analitycznych we wszystkich sektorach.
Ważna jest również kwestia większego udziału w rynku. Mamy ambicję, aby wynosił on ok. 8 proc. Musimy spojrzeć też na rynki zagraniczne i wzmocnić kompetencje. To tak naprawdę okno na świat inwestycji.
Celów nie uda się zrealizować bez klientów. Jak zachęcić Polaków do większego zainteresowania inwestowaniem?
Najważniejsza jest edukacja. Bez niej będzie trudno zachęcić ludzi do tego, żeby popatrzyli na rynek kapitałowy i finansowy innym spojrzeniem, niż patrzą dzisiaj. Nie mówię o edukacji jako kształceniu wyższym. Mam na myśli edukację od najmłodszych lat. Uważam, że powinniśmy młodych ludzi edukować od 6-7 klasy szkoły podstawowej. Wprowadzić raz w tygodniu przedmiot o nazwie ekonomia, żeby im pokazać, jak wygląda rynek, jakie są jego mechanizmy, jacy są jego uczestnicy i na czym to wszystko polega. Rzecz niesłychanie ważna to też kwestia nauczenia modelu oszczędzania. Młody człowiek powinien mieć świadomość, że jeżeli zacznie odkładać dzisiaj nawet drobne sumy, to w perspektywie czasu te pieniądze mogą stać się atrakcyjną kwotą, która pozwoli zrealizować jego marzenia lub potrzeby za kilka-kilkanaście lat.
Niezależnie od tego, czy ktoś, idąc na studia, wybierze kierunek ekonomiczny, humanistyczny czy techniczny, tę podstawową wiedzę ekonomiczną powinien posiadać. Z czasem oczywiście ta wiedza powinna być rozszerzana. Należy pokazać, jak wygląda rynek kapitałowy, rynek akcji czy giełda. Co to są kryptowaluty. Pojawiło się mnóstwo zagadnień, których jeszcze kilka lat temu nie było, a są ważne.
Bez edukacji rynek będzie stał w miejscu. Oczywiście można zrobić tak, że się zdamy na profesjonalistów. Wymyślam sobie, że będę inwestował tylko i wyłącznie w ekologiczne rozwiązania, więc kupuję sobie zielony fundusz i zapominam. To jest pasywne inwestowanie i to też trzeba szanować. Natomiast uważam, że jest wiele osób, które mają apetyt na dużo więcej. Chcą funkcjonować aktywniej. Trzeba im dać narzędzia i je tego nauczyć. Oczywiście dzisiaj internet jest gigantycznym zasobem wiedzy i można w nim znaleźć wiele informacji, ale myślę, że regularna edukacja i podstawy, które byłyby wyjaśniane w szkole, bardzo by pomogły. Celem byłoby oswojenie młodych ludzi z działaniami, pojęciami finansowymi, mechanizmami tego rynku i różnorodnymi scenariuszami. Obecnie jest dużo łatwiej pokazać różne mechanizmy i scenariusze.
Wspomniał pan o tym, że edukacja ekonomiczna powinna być możliwie wcześnie i kompleksowo realizowana w szkole, ale jaka powinna być w tym rola sektora? Pekao czy cała branża też powinni aktywniej działać na rzecz edukacji?
To się dzieje. Giełda chce edukować rynek. Narodowy Bank Polski ma programy edukacyjne i atrakcyjne, nie tylko dla dzieci, Centrum Pieniądza. Wiele instytucji mówi o edukacji i to dobrze, że mają na uwadze tę potrzebę. Warto te działania intensyfikować, a może też skoordynować tak, by przy realnym zaangażowaniu fachowców - bankierów, finansistów, ekonomistów - zaproponować program edukacyjny na miarę naszych czasów i potrzeb dzieci, które już za chwilę staną się pełnoprawnymi uczestnikami rynku finansowego - klientami banków.
Co powinno być celem takiej edukacji? Zachęcenie do inwestowania, czy raczej ostrzeganie przed oszustwami?
Trzeba prostym językiem opowiadać o szansach i zagrożeniach. Tłumaczyć, że wyceny nie tylko rosną. Dzisiaj słyszy się, że np. bitcoin urósł o 10 proc. czy 20 proc., potem tąpnięcie i jednego dnia 20 proc. w dół oraz gigantyczne straty rynku. Albo że była giełda kryptowalut, ale zniknęła, ktoś po prostu okradł innych uczestników, zabierając ich kapitał. Nie mówię, że kryptowaluty to coś złego, tylko trzeba zrozumieć mechanizm działania tego rynku i mieć świadomość zagrożeń jako inwestor, podejmować decyzje ze świadomością tych zagrożeń.
A korzystając z szans czy też rynkowych „okazji”, trzeba być konsekwentnym w działaniach. Czasami, jak się ktoś przestraszy korekty 5-10 proc., to wyjdzie ze stratą, ale jeśli wytrzyma, to korekta jest mała i potem sytuacja się poprawia.
Czy polski inwestor powinien działać bardziej ryzykownie?
Chciałbym, żeby miał świadomość, że można mieć konserwatywne podejście do inwestycji i nie trzeba ograniczać się wyłącznie do depozytu bankowego. Że są również bezpieczne inwestycje alternatywne. Często są to instrumenty, które dają gwarancję kapitału, np. certyfikaty inwestycyjne. Mamy na półce kilka takich rozwiązań, w których klient, podejmując decyzję, ryzykuje, że nie będzie miał odsetek, ale kapitał do niego wróci. Oczywiście w momencie, kiedy mieliśmy zerową inflację, było to ryzyko zerowe. Dzisiaj jest inaczej, bo nie uzyskując zaprojektowanego dochodu odsetkowego, teoretycznie tracę kapitał z powodu inflacji. Ale jeżeli projekcje związane z produktem inwestycyjnym się spełnią, wtedy dostaję ponadprzeciętne dochody i odsetki są wypłacane. To są produkty nie tylko 5-10-letnie, są też trzy- czy dwuletnie. Tak więc istnieją rozwiązania alternatywne, które są bezpieczne, ale nie są zwykłym depozytem i dają szansę na ponadprzeciętne zyski, których nie daje depozyt.
GRK
partner