statystyki

wróć do działu: Medycyna

jakość usług medycznych

Jakość usług medycznych

To zaspokajanie lub przekroczenie oczekiwań pacjenta, spełnienie standardów i stopień osiągania (realizacji) założonych celów. Pacjent jest klientem zakładu opieki zdrowotnej, który zgłasza się po oczekiwany przez niego produkt, którym jest rozwiązanie jego problemu zdrowotnego. Jego satysfakcja będzie zależała od tego, w jakim stopniu otrzymana usługa będzie spełniała jego oczekiwania, a ta ocena jest zawsze sprawą indywidualną i subiektywną. W opiece zdrowotnej produktem jest ogół świadczonych usług, na który składają się przede wszystkim usługi ściśle medyczne, tj. opieka lekarska i pielęgniarska, ale także usługi towarzyszące, np. hotelarskie, informacyjne itp. Każda z tych usług jest równie ważna, ponieważ ich jakość wpływa na globalną ocenę usługi oraz świadczącej ją placówki. Jakość całego obszaru usług medycznych oceniana jest według różnych kryteriów w zależności od tego, kto tej oceny dokonuje, a podmiotów nią zainteresowanych jest wiele. Można powiedzieć, że jakość usług medycznych to:

  • - stopień, w jakim usługa zaspokaja potrzeby pacjenta,
  • - stopień, w jakim klasa usługi ma potencjalną zdolność zapewnienia satysfakcji pacjentowi,
  • - ten rodzaj opieki, w której maksymalizuje się mierzalne dobro pacjenta, biorąc pod uwagę równowagę oczekiwanych korzyści i strat towarzyszących procesowi opieki we wszystkich jego etapach.

Wspólnym elementem tych definicji jest podkreślenie roli pacjenta, gdyż do pacjenta właśnie należy ostateczna ocena jakości usług zdrowotnych.

Zarządzanie jakością

Obecnie coraz więcej placówek medycznych podejmuje decyzję o wprowadzeniu systemu zarządzania jakością, stawiając sobie za cel wprowadzenie skutecznych metod, narzędzi i procedur postępowania, które z jednej strony zapewniłyby, że oferowana przez nie usługa medyczna swoim poziomem jakości i niezawodności odpowiada oczekiwaniom pacjentów, z drugiej zaś pozwoliły na takie obniżenie kosztów (przez zastosowanie racjonalnej polityki ekonomicznej), aby oferowana usługa była konkurencyjna pod względem ceny, terminów czy udoskonalonych rozwiązań. Przede wszystkim elementy jakości oczekiwane przez pacjenta to:

  • - kompetencja – pacjent oczekuje od obsługujących go pracowników medycznych profesjonalizmu, wysokich kwalifikacji,
  • - niezawodność – pacjent potrzebuje usługi charakteryzującej się dokładnością i niezawodnością, wykonanej rzetelnie, zgodnie z najnowszymi standardami i etyką,
  • - wrażliwość i uprzejmość – pacjenci oczekują, że personel będzie pełen empatii, przyjazny, gotowy i chętny do pomocy, że będzie traktował ich z szacunkiem,
  • - dostępność – poczucie komfortu daje pacjentom pewność, że personel szpitala czy przychodni oraz oczekiwana przez niego usługa będą dostępne w oczekiwanym czasie,
  • - komunikatywność – oczekiwana jest również od pracowników szpitala umiejętność właściwego komunikowania się zarówno z pacjentem, jak i między sobą, przy użyciu jasnych, zrozumiałych dla niego sformułowań, umiejętność słuchania i chęć nawiązania rozmowy, w której pacjent miałby możliwość swobodnej wypowiedzi,
  • - właściwy wygląd i estetyka – dla pacjentów ważne jest również, aby placówka medyczna miała odpowiedni, profesjonalny i estetyczny wygląd, a jej pracownicy wzbudzali zaufanie (estetyczne ubrania i posiadanie identyfikatorów jest bardzo istotne),

Jakość kliniczna

Najważniejsza dla wszystkich pracowników jakość to jakość kliniczna usługi medycznej, czyli świadczenie usługi odpowiedniej dla zdrowia pacjenta, przez personel o wymaganych kwalifikacjach, w sposób bezpieczny i kompetentny, w odpowiednim czasie i z pożądanym wynikiem. Do zadań kierownictwa szpitala należy przełożenie tego wieloaspektowego pojęcia jakości na konkretne procesy z wykonywanymi w ramach tych procesów działaniami i ich efektem. Trzeba przede wszystkim opracować kryteria pomiaru jakości na poszczególnych etapach świadczonych usług, do których należą między innymi:

  • - czas oczekiwania pacjenta w recepcji szpitala,
  • - czas oczekiwania na poradę ambulatoryjną,
  • - rodzaj i jakość badań laboratoryjnych i diagnostyki obrazowej,
  • - procent występowania zakażeń szpitalnych,
  • - poziom satysfakcji pacjenta.

Zapobieganie zakażeniom

Istotne dla procesu jakości jest wdrożenie programu zapobiegania zakażeniom szpitalnym oraz systemowe działania w zakresie zapobiegania błędom w procedurach medycznych. Związane jest to z uporządkowaniem działań w zakresie nadzorowania sprzętu medycznego, wyposażenia do badań i pomiarów oraz infrastrukturą techniczną. Ważne jest również wprowadzenie dla personelu wymogu ciągłego podnoszenia kwalifikacji i świadomości w zakresie ważności spełniania wymagań pacjentów.Prowadzone działania i ustalenie właściwych kryteriów pomiaru jakości usług mają na celu zapewnienie pacjentowi większego niż przeciętny profesjonalizmu i troski oraz poczucia bezpieczeństwa od chwili jego zgłoszenia się w recepcji szpitala do momentu opuszczenia placówki po zrealizowanej usłudze, a od kilku miesięcy również w okresie dalszym, czyli po kilku miesiącach od jej wykonania.

Historyczne spojrzenie na jakość opieki medycznej

Na świecie podejście do zarządzania jakością w systemie opieki zdrowotnej przechodziło różne fazy. Chronologicznie można wyróżnić:

  • - Kontrolę Jakości. Model rozwinięty w latach dwudziestych i trzydziestych XX wieku w przemyśle. Nadal szeroko stosowany przez organy regulacyjne (takie jak np. inspektoraty usług społecznych i domów opieki). Podejście to koncentruje się na przestrzeganiu wcześniej określonych norm i na inicjowaniu działań naprawczych, gdy poziom usług nie odpowiada oczekiwaniom. Wprowadza planowanie świadczeń i monitoruje przebieg ich realizacji w wybranych miejscach kontroli. Monitorowanie przeprowadza się poprzez zbieranie wybranych danych, częstotliwość i miejsce ich kontroli oraz ocenę jakości. Jego celem jest najczęściej ustalenie i wykrycie braków oraz przypadków niskiej jakości. Odpowiedzialność za jakość ponoszą wyznaczone osoby. Okres wdrażania tego systemu jest krótki, a skuteczność ograniczona.
  • - Zapewnienie Jakości. Model stosowany w wielu instytucjach opieki zdrowotnej, powstał pod koniec lat sześćdziesiątych XX wieku. Jego celem jest zapobieganie problemom, a nie podejmowanie działań naprawczych w sytuacjach kryzysowych. Honorowana jest zasada – właściwe wykonanie zadania za pierwszym razem. Realizowany jest zwykle w wyniku systematycznie przeprowadzanych audytów procesu i analizy wyników leczenia. Celem tego modelu jest stała poprawa i doskonalenie jakości, oparte na udziale dostawców i odbiorców usług z uwzględnieniem wszystkich aspektów usług. Za wprowadzenie i realizację działań odpowiadają specjalne zespoły. System wprowadza zapis procedur, zbieranie i analizę danych oraz informacji, a także postępowanie naprawcze – jeśli taka konieczność zajdzie – i doskonalące. Jego celem jest ograniczenie liczby pomyłek, strat oraz poprawa reagowania zarówno na klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych (tzn. osób korzystających z usług). Nawykowe poprawianie działania prowadzi do zapobiegania powstawaniu błędów i ogranicza koszty związane z powtarzaniem błędów. Taki sposób traktowania jakości powoduje stałe udoskonalanie wykonywanych działań i wyznaczanie coraz wyższych poziomów odniesienia.
  • - Zarządzanie przez Jakość (Total Quality Management, TQM). Podejście wylansowane w latach siedemdziesiątych XX wieku angażuje całą organizację, wszystkich pracowników każdego szczebla struktury organizacyjnej w proces poprawy i/lub doskonalenia jakości usług. Jest to sposób zarządzania wykorzystujący technikę zarządzania poprzez cele, prowadzący do włączenia całej organizacji, każdego działu i indywidualnego pracownika na wszystkich poziomach organizacji w poprawę jej funkcjonowania. To system organizowania jakości pracy w całej instytucji, gdzie wykorzystuje się techniki pracy zespołowej, wiedzę i doświadczenie personelu, ma miejsce generowanie, wręcz szukanie i formułowanie oraz rozwiązywanie problemów. Jakość mierzy się poprzez systematyczne monitorowanie ustalonych kryteriów oceny (wskaźników, standardów itp.) pozwalających nadzorować ważne aspekty kształtowania jakości.

Agnieszka Jezierska

Podstawa prawna

  • - Ustawa z dnia 30 sierpnia 1991 r. o zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. nr 91, poz. 408 z późn. zm.).
  • - Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o chorobach zakaźnych i zakażeniach (Dz.U. nr 126, poz.1384 z późn. zm.).
  • - Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 17 maja 2000 r. w sprawie wymagań, jakim powinny odpowiadać osoby na stanowiskach kierowniczych w zakładach opieki zdrowotnej określonego rodzaju (Dz.U. nr 44, poz. 520 z późn. zm.).
  • - Rozporządzenie Ministra Zdrowia i Opieki Społecznej z dnia 29 marca 1999 r. w sprawie kwalifikacji wymaganych od pracowników na poszczególnych rodzajach stanowisk pracy w publicznych zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. nr 30, poz. 300).
  • - Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 21 grudnia 1999 r. w sprawie sposobu ustalania minimalnych norm zatrudnienia pielęgniarek i położnych w zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. nr 111, poz.1314).
  • - Rozporządzenie Ministra Zdrowia i Opieki Społecznej z dnia 27 lutego 1998 r. w sprawie standardów postępowania oraz procedur medycznych przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych z zakresu anestezjologii i intensywnej terapii w zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. nr 37, poz. 215).
  • - Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 26 lipca 2002 r. w sprawie procedur Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej (Dz.U. nr 144, poz. 1216).