Choć mają być zrozumiałe i pisane prostym językiem, to nierzadko są nielogiczne i skomplikowane do granic możliwości. Bywa, że instrukcji obsługi nie rozumieją nawet językoznawcy.
W elektromarkecie mówią, że trafił się im chłam. Chłam, jak wiadomo, to w handlu rzecz powszechna. Pojawia się od czasu do czasu, a to w postaci zbyt krótkiego kabla, a to np. niekompletnego sprzętu. Ale ten trafił się tam, gdzie klienci spodziewali się go najmniej. – Co mi tu za bubel sprzedajecie? Załadowałam pralkę, uruchomiłam półgodzinny program, a pranie i tak wyjmuję suche! Co za dziadostwo! – gardłują się jedni, podczas gdy inni w podobnych sytuacjach wyrzucają z siebie: – I co z tego, że mam ponad 30 funkcji, skoro skorzystanie z nich wymaga ode mnie wielogodzinnych studiów nad instrukcją obsługi!?
Na Marku Kowalskim, doradcy klienta ze sklepu RTV Euro AGD, który w zawodzie pracuje od 17 lat, takie słowa nie robią jednak wrażenia. – A bo to pierwsi, którzy nie zrozumieli, że tylko jeden program jest do pełnego wsadu – wzrusza ramionami. – I pewnie nie ostatni, bo na zmianę się nie zanosi – dodaje już ciszej. Podobnych sytuacji jest w kraju coraz więcej.
Podniecona bielizna
Reklama
Pralkę zgodnie z instrukcją należy podłączyć do „dwubiegunowego gniazdka ze stykiem uziemiającym”, przy czym „drzwi załadowczych nie można otworzyć, dopóki do maszyny nie podłączymy napięcia EL”. Potem jest jeszcze trudniej: „otworzyć otwór załadowczy, w tym celu przesunąć rygiel ze znakiem strzałki na rączce pokrywy w lewo, tj. do środka otworu, po czym pociągnąć dźwignię do siebie”. A na końcu to już w ogóle nie wiadomo, o co chodzi: „Przycisk do zapobieżenia pokręcenia: ustawieniem tej funkcje (nie ma do dyspozycje bawełna) można zmniejszyć na minimum załamań bielizny w związku do cyklu pralnego obrany wyborem programu i rodzajem prania bielizny” (pisownia oryginalna).
Tak to już w Polsce jest, że instrukcje obsługi pralek, choć dotyczy to też innych sprzętów, pisane są tak, jakby to były instrukcje promu kosmicznego, przekonują zgodnie eksperci od języka polskiego. – To chęć uwznioślenia tekstu, maksymalnego wysycenia go specjalistyczną terminologią. Niczego nie można zrozumieć – skarży się kognitywista dr Tomasz Komendziński z Uniwersytetu Mikołaja Kopernika. Profesor Jerzy Bralczyk z Uniwersytetu Warszawskiego: – To nic innego jak chęć pokazania z jak najlepszej strony i siebie, i produktu. Siebie jako firmy kompetentnej, a produktu jako wytworu najnowszej technologii.

Reklama
Jak sam przyznaje, do instrukcji obsługi zraził się kilka lat temu, kiedy stwierdził, że rzadko je rozumie: – Czasem wydają mi się tak oczywiste, że niepotrzebne, i dlatego nie rozumiem, dlaczego są, a czasem są dla mnie niezrozumiałe na poziomie językowym, choć jestem specjalistą w tej dziedzinie. I podaje konkretny przykład: – Kiedy wsiadam do windy, czyli inaczej kabiny dźwigu osobowego, bo tak według instrukcji kiedyś się to nazywało – te instrukcje zresztą jeszcze wiszą – to czytam na przykład: „Żeby sprowadzić kabinę dźwigu osobowego na przystanek, z którego jest żądanie, należy nacisnąć przycisk, który umieszczony w kasecie obok drzwi przystankowych”. Nie dość, że to zaplątane, to jeszcze wydaje mi się nonsensem. Przecież, jak już wszedłem do kabiny dźwigu osobowego, czyli do windy, to nie mam już co naciskać. Bo już się do środka dostałem. – Na tym jednak nie koniec, bo potem mogę przeczytać też, że kiedy „naciśnie się odpowiedni przycisk, to kabina zacznie realizować jazdę w kierunku przystanku, z którego jest wezwanie”. Tego już dla mnie za dużo! Tego rodzaju komunikaty mnie poniekąd obrażają. Choć, z drugiej strony, być może ktoś znajduje satysfakcję w czytaniu, a ktoś inny w pisaniu takich tekstów.
Trudno jednak takie osoby znaleźć. W sieci roi się za to od wpisów z przykładami wpadek w instrukcjach: „Wytrysk następuje po kilkakrotnym przesunięciu dźwignią 22, a ilość wyrzucanego płynu zależy od szybkości ruchów” (instrukcja obsługi zraszacza), „Nie wkładać dzieci do środka bębna” (pralki), „Produkt nie jest przeznaczony do biegania i jazdy na łyżwach” (wózka dziecięcego). Albo: „Pralka jest włączona, program bez odwirowania, bielizna pozostanie w wodzie (nie będzie podniecona)” czy też np. „Do regulacji poziomu głośności służą klawisze głośności (...). Aby odebrać połączenie, naciśnij klawisz połączenia. Aby zakończyć połączenie, naciśnij klawisz zakończenia połączenia (telefonu)”.
Dolna uwaga
Z instrukcji chłodziarki sprężarkowej (w rzeczywistości chodzi o lodówkę) można się dowiedzieć, jak prosto wybrać odpowiedni program: „Chłodziarka jest wyposażona w wanienkę na skropliny, której dwie boczne przysłony służą do regulacji wielkości szczelin przepływu zimnego powietrza z parownika do komory chłodziarki i tym samym do regulacji temperatury w chłodziarce”. Za to z instrukcji obsługi anteny satelitarnej: „Wyświetlenie informacji o module CAM włożonym do gniazda CI oraz karcie CI lub CI+ włożonej do modułu CAM. Moduł CAM można zainstalować w dowolnej chwili, niezależnie od tego, czy telewizor jest włączony czy wyłączony”.
U prof. Tadeusza Zgółki, członka prezydium Rady Języka Polskiego i wykładowcy na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, zaczęło się od instrukcji kina domowego: – Niewiele mi pomogła, bo operuje terminami, które nic mi nie mówią. Przecież „przedwzmacniacza” nie ma w żadnym polskim języku. „Eurozłącza” nawet nie próbowałem szukać. Ale pewnie też go nie ma.
Skapitulował po dwóch–trzech godzinach. Po tym, kiedy uznał, że „im dłużej będzie się przyglądać instrukcji obsługi, tym więcej czasu na nią straci, a i tak mądrzejszy nie będzie”. – Mogłem co najwyżej pójść do sklepu z elektroniką, co też ostatecznie zrobiłem, i powiedzieć: „Potrzebuję przedwzmacniacz”. Tyle tylko, że wtedy zapytano mnie też: „Ale jaki?”. Oczywiście tego też nie wiedziałem. Koniec końców zaprosiłem więc człowieka, który mi skonfigurował i telewizor, i tuner, i odtwarzacz.
– Bez sensu! Przecież jeśli instrukcja ma być zrozumiana, w szczególności, jeśli ma prowadzić do zastosowania się do tego, o czym mówi, musi być dopasowana tak do produktu, jak i adresata – punktuje też dr Tomasz Komendziński. U niego zaczęło się od informacji dołączonej do robota kuchennego: „Nie używać w celu innego użycia”. (Pewnie należałoby się z tym stwierdzeniem zgodzić – ironizuje). Potem szybko pojawiły się kolejne – z syropem na kaszel dla małych dzieci („Nie prowadzić samochodu i nie obsługiwać urządzeń mechanicznych po użyciu preparatu”) i słodkim deserem („Nie odwracać do góry nogami” na spodzie pudełka). Przykładami sypie jak z rękawa, choć – jak sam przyznaje – instrukcji z reguły nie czyta; a jeśli już, to tylko te, które dotyczą obsługi skomplikowanych urządzeń elektrycznych. – Ale i tak mam świadomość, że więcej niż 20 proc. treści jest poza moimi kompetencjami. Wszystko przez złą składnię, przedziwne słowotwórstwo, tworzenie kalek językowych, które wprowadzają tylko niepotrzebne zamieszanie, a nie precyzują znaczenia danego słowa – wylicza główne grzechy, o których dużo i chętnie piszą też na forach posiadacze najnowszych ekranów („Telewizory bez wejść SCART lub HDMI mogą zostać podłączone do odbiornika przy pomocy odpowiednich kabli Cinch. Proszę podłączyć jeden koniec kabla do złączy Audio L, R i VIDEO z tyłu SRT 8105 ECO”). Z zamieszczanych tam wpisów można się też dowiedzieć, że niektóre firmy używają do tworzenia instrukcji automatycznego tłumacza („Jeśli konieczna jest wymiana baterii, należy otworzyć dolną uwagę na odpowiednia polaryzacje. Pokrywę, usunąć stare baterie i włożyć nowe zwracając...”) albo np. informują o konieczności usunięcia zabezpieczeń (rozdział „Przed pierwszym użyciem”) na końcu dokumentu.
Inne przykłady, z którymi jeszcze zetknęli się eksperci od języka polskiego? „Pralka nadaje się do prania tkanin przeznaczonych do prania w pralkach i wełny nadającej się do prania ręcznego w roztworze środka piorącego”, „Otworzyć pralkę, wyjąć bieliznę. (...) Zawsze zaczekać do końca programu, ponieważ wcześniej urządzenie jest zablokowane” albo „Hałasy powodowane przez stykające się butelki lub pojemniki; należy pozostawić między nimi niewielki odstęp”.
Nic więc dziwnego, że wielu trzyma się od instrukcji z daleka, i to nawet jeśli nowo kupiony przedmiot nie chce działać – około 64 proc. korzystających z infolinii w ogóle nie bierze jej do ręki, pokazały amerykańskie badania GadgetHelpline. Nieliczni, którzy zaczną ją czytać, i tak będą mieć problem z jej zrozumieniem – to 77 proc., jak wynika z raportu International Adult Literacy Society. Jak na tym tle wypada Polska?
Funkcjonalny alfabeta
Badani dostali instrukcje i proste teksty z gazet. Wśród nich m.in. ogłoszenie z przedszkola, tabelka z klubu fitness czy np. ulotka popularnego fast foodu. Zadanie – znalezienie odpowiedzi na pytania, o której godzinie zaczynają się zajęcia, jakie ćwiczenia warto wybrać, by wzmocnić określoną partię mięśni, i ile kalorii ma kanapka z kurczakiem. Dodatkowo, ale to już korzystając z internetu, mieli przeszukać oferty pracy w swoim zawodzie i przeliczyć temperaturę w dwóch skalach: Celsjusza i Fahrenheita. – We wszystkich krajach, a badania prowadzono w 24 państwach, instrukcje były podobne; miały ten sam standard informacyjny – przypomina sobie prof. Ireneusz Białecki, emerytowany wykładowca Uniwersytetu Warszawskiego, który nadzorował przeprowadzenie badań w kraju. – Z reguły polskie instrukcje są dużo bardziej skomplikowane niż te z badań.
I co się okazało? Że o ile w latach 90. trzy czwarte Polaków było funkcjonalnymi analfabetami (na Zachodzie to średnio ok. 20 proc. mieszkańców), o tyle teraz grupa ta zmalała o połowę. Inna dobra wiadomość to fakt, że wzrósł odsetek Polaków (z 3 do 10 proc.), dla których podobne zadania to bułka z masłem. Ale co z tego, skoro Międzynarodowe Badanie Kompetencji Osób Dorosłych (PIAAC) prowadzone cyklicznie pod patronatem OECD (Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju) pokazało, że nadal plasujemy się dużo poniżej unijnej średniej. Co piąty z nas nie zrozumie ulotki albo instrukcji obsługi (pralki), co czwarty – nieskomplikowanego wykresu. Co gorsza, 15 proc. Polaków słabo radzi sobie tak w jednym, jak i drugim zadaniu. W czytaniu ze zrozumieniem gorsi byli tylko Włosi, Francuzi i Hiszpanie.
Profesor Białecki: – Jesteśmy funkcjonalnymi alfabetami, nie mylić z funkcjonalnymi lub wtórnymi analfabetami. Opanowaliśmy umiejętności czytania i pisania, ale nie potrafimy radzić sobie w codziennym życiu w sytuacjach wymagających porozumiewania się za pomocą słowa pisanego i towarzyszących im grafik.
Blisko 50 proc. Polaków nie potrafi odczytać rozkładu jazdy, a niewiele mniej, bo 40 proc. – mapy pogody. Nie widzi też – tu już 75 proc. – związku między dwoma wykresami obrazującymi wzrost sprzedaży petard i liczby wypadków z ich udziałem. – Nie rozumiemy prostych instrukcji i innych komunikatów, z którymi mamy do czynienia. I nie potrafimy wykorzystywać ich w praktyce, podobnie jak nie garniemy się do wypełniania prostych formularzy, obliczania podatku czy np. sprawdzania rachunku po odejściu od kasy – wylicza.
Przemysł pogardy
– Przejechały ponad 20 km, kiedy żar lał się z nieba, z rzekomo zepsutą wieżą grającą. Tymczasem okazało się, że trzeba było tylko zerwać naklejkę na kieszonce od kaset – Marek Kowalski z RTV Euro AGD nadal uśmiecha się na to wspomnienie. Przynajmniej raz w tygodniu trafia mu się też klient, który wraca z okapem. – Jednego dnia mu go sprzedaję, drugiego dnia klient już biegnie. Staje przede mną i ja już od razu wiem, o co chodzi.
– I co miał być srebrny, a dostał pan biały?
– Skąd pan wie?
– Bo pan nie zdjął folii ochronnej, jak było podane na pierwszej stronie instrukcji.
– A to ja jej dam w domu. Taką zrobię awanturę...
Nie rozumiemy też, kiedy w instrukcjach jest napisane, żeby z prowadnic w piekarnikach odklejać taśmy zabezpieczające, drzwi wewnętrzne montować w pomieszczeniach, a w kosiarce spalinowej co jakiś czas uzupełniać olej. Jeśli spytać jednak Polaków, czy mają nadzieję, że instrukcje będą pisane prostszym językiem i będą bardziej przejrzyste, z reguły odpowiadają twierdząco: z ZUS już się udało, a i Rada Języka Polskiego swoje zrobiła.
Najpierw w 2016 r. specjalnie powołany w zakładzie zespół przeanalizował język urzędników, potem wspólnie z wrocławską Pracownią Prostej Polszczyzny opracowano podręczniki bardziej zrozumiałego języka: „Słownik prostej polszczyzny”, „Księgę dobrego stylu strony internetowej” i poradniki „Jak zaprojektować przyjazny formularz” i „Jak pisać do klientów”. Uznano, że ma być prosto, jasno i przystępnie. W praktyce: bez skomplikowanych sformułowań typu „wpływ na indeksację świadczenia ma czynnik deflacyjny”. I krótkimi zdaniami. A najlepiej możliwie jak najbliżej języka potocznego.
Z kolei w marcu tego roku Rada Języka Polskiego przedstawiła sprawozdanie „Język polski w dokumentach używanych w obrocie konsumenckim”. Szukała nie tyle błędów ortograficznych czy interpunkcyjnych, ile skupiła się na zrozumiałości instrukcji dla użytkownika. Wnioski były mało optymistyczne: umyślne komplikowanie zdań, w tym np. przesadne ich wydłużanie (zdarzało się, że zawierały aż po 300 słów i zajmowały 2–3 strony), hermetyczny język czy np. stosowanie kaskadowej budowy, gdy kolejne zdania dobudowywano do zdań je poprzedzających. Profesor Tadeusz Zgółka, pod którego nadzorem wykonano ekspertyzę: – Inne główne błędy to wyrafinowana terminologia, czyli występowanie słów, których nie ma w słowniku, i duża mglistość tekstu. Pod tym ostatnim terminem kryje się występowanie słów trudnych w percepcji, w tym np. dłuższych niż czterosylabowe.
Ale zastrzeżenia językoznawców wzbudziły też m.in.: używanie strony biernej i form bezosobowych (np. informuje się, wzywa się), duża liczba rzeczowników odczasownikowych (np. niedotrzymanie, niezastosowanie się) oraz pisanie sprzeczne z naturalnym porządkiem składni, choć w języku polskim podmiot z zasady występuje przed orzeczeniem i dopełnieniem.
Nic więc dziwnego, że w tej sytuacji językoznawcy postulują przeprowadzenie szybkich działań legislacyjnych zmierzających do poprawy sytuacji konsumentów. Ale że o uniwersalne zasady dotyczące jasności przekazu byłoby trudno, to na początek proponują określenie wymogów technicznych, którym miałaby sprostać instrukcja obsługi. W grę wchodzić mogłyby np. wprowadzenie przepisów zobowiązujących przedsiębiorców do używania większej czcionki (nie mniejszej niż 10 pkt i szeryfowej) i zachowania standardowej interlinii. Zainteresowanie producentów sprzętu – znikome. Posłów i senackiej komisji – podobnie. – Czy naprawdę instrukcje obsługi tosterów są najważniejszym problemem współczesnej polszczyzny, choćby tylko po 2012 r. Czy warto udawać, że rzeczywistość nie istnieje? – komentowała tegoroczne sprawozdanie rady Joanna Lichocka z PiS.
Postaw i włącz
„Każdy, kto handluje w internecie, wie, jak trudno namówić potencjalnych klientów do przeczytania (nawet wyłuszczonych wielkimi literami) strony »O mnie«, nie czytamy umów, które podpisujemy, regularnie pchamy drzwi, które trzeba ciągnąć, nie zauważamy znaków drogowych, komunikatów itp. No i jeszcze, panoszące się dzięki wspaniałym »zdobyczom« cywilizacji takim jak Twitter, potworne kaleczenie języka i bełkot jako norma komunikacji. Ale grunt, że to trendy i cool, reszta nieważna...” – komentuje język instrukcji wentyl77. Maguniaklikunia z kolei: „W szkołach zamiast religii powinny być podstawy ekonomii. Ile osób potrafi zrozumieć i wypełnić poprawnie PIT?”.
Odwaga – lub jak wolą niektórzy – bezczelność zadziwia nawet producentów sprzętu i tłumaczy instrukcji z innych języków. Przyzwyczaili się do tego, że jeszcze kilka lat temu Polacy albo masowo go nie kupowali, albo – jeśli już, to i tak z niego nie korzystali, bo nie potrafili. Sprzęt koniec końców lądował w szufladach. Ale to, co do niedawna uchodziło za niewyobrażalne, dziś stało się narzędziem walki – Polacy ślą petycje i wnioski, domagając się jak najszybszych zmian. Nierzadko proponują wprowadzenie dwóch różnych instrukcji obsługi. Jednej – krótkiej i pisanej prostym językiem dla Kowalskiego i drugiej – dłuższej, bardziej skomplikowanej dla specjalistów i hobbystów z danych dziedzin. To odarcie producentów z prestiżu i wyjątkowości jest coraz powszechniejsze – Polacy wychodzą z założenia, że to nie oni są dla firmy, ale firma dla nich. Jeśli więc coś im się nie podoba, dają temu wyraz. Także wrzucając do sieci wadliwe zapisy, które dotyczyć będą nawet tak prozaicznej rzeczy jak np. ochraniacz na zęby („Zdjąć ochraniacz szczęki i miejsce w zimnej wodzie na 1 sekundę. Miejsce ochraniacza w ustach wokół zębów cholewki. Trzymając ochraniacza szczęki w miejscu, formy do zębów. Uważać, aby nie gryzie”).
Polskie prawo (dokładnie ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej) nakłada na producentów jedynie obowiązek dołączania instrukcji obsługi w języku polskim – jej brak jest np. podstawą do złożenia reklamacji (z tytułu niezgodności towaru z umową). A jeśli dodatkowo wiązać się to będzie z niespełnieniem podstawowych wymagań bezpieczeństwa, przedsiębiorcy grozi grzywna i/lub kara pozbawienia wolności.
Zdaniem językoznawców rynek zmusi jednak w końcu producentów, żeby formułowali swoje przekazy w sposób bardziej zrozumiały. Bo, jak przekonują, nie może być tak jak do tej pory, że w tym układzie „konsument jest stroną niemal zupełnie bierną, a jednocześnie mocno uzależnioną od informacji i postanowień zawartych w dokumentach. Dokumenty te sporządzają – po stronie oferenta produktu lub usługi – profesjonaliści (prawnicy, specjaliści od marketingu, brokerzy, copywriterzy itp.)”. Za granicą już to się dzieje – i tak np. w Stanach Zjednoczonych konieczne jest sprawdzenie treści dokumentów pod kątem ich jasności i zrozumiałości, a następnie wprowadzenie koniecznych zmian. Jeśli okaże się, że instrukcja trafiła do obiegu bez wymaganych poprawek, dla klienta może się to stać podstawą do dochodzenia odszkodowania. – O ile kiedyś pisano „klej sieciuje nadtlenkami organicznymi, a ich odpowiedni dobór pozwala na uzyskanie określonych wartości kohezji i adhezji” i nikt się nie zastanawiał, czy jest to zrozumiałe, o tyle teraz to już sytuacja nie do pomyślenia. Producent zmuszony został bardziej zabiegać o klienta – wskazują też eksperci.
Inna sprawa, że dobrze sporządzona informacja mogłaby też reklamować produkt, a nawet zachęcać do kupna innych towarów, także tej samej firmy. – Instrukcja, która podobała mi się najbardziej, była instrukcją obsługi telewizora. Brzmiała krótko: postaw i włącz. Nieco żartobliwa oczywiście, ale miała jednocześnie charakter promocyjny. To było właściwe hasło, slogan reklamowy. Dość udany zresztą, bo o to nam przecież chodzi, postawić i korzystać albo wsiąść i jechać – prof. Jerzy Bralczyk wskazuje konkretny przykład. Inne instrukcje także starają się być dowcipne. Philips wyjaśnia: w stanie czuwania telewizory zużywają baterie. Zużycie energii przyczynia się do zanieczyszczenia powietrza i wody. Polecamy wam wyłączyć telewizor na noc, zamiast zostawić go w stanie czuwania. Oszczędzacie w ten sposób energię i pozwolicie na rozmagnetyzowanie kineskopu.
Magazyn DGP 11.08 / Inne
Nadal jednak dla niewielu firm to jeden z podstawowych elementów decydujących o zadowoleniu klienta z produktu. – A szkoda, choć z drugiej jednak strony nie chodzi tylko o to, by ci, którzy je piszą, chcieli się do nas dostosować, ale też o to, żebyśmy i my chcieli to zrobić. Stąd też dobrze by było, gdyby w szkołach uczyło się nie tylko o tekstach literackich, często wątpliwej wartości, ale też, żeby były zajęcia poświęcone rozumieniu aktów prawnych, tekstów urzędowych, a nawet instrukcji obsługi – postuluje prof. Jerzy Bralczyk. – Dobra wola powinna być przecież po obu stronach.
Raport Accenture pokazuje, że 68 proc. produktów, które z powrotem trafiają do sklepów, działa bez zarzutu. Ale albo inne były co do nich oczekiwania, albo klient w ogóle nie potrafił ich włączyć.
„Zdjąć ochraniacz szczęki i miejsce w zimnej wodzie na 1 sekundę. Miejsce ochraniacza w ustach wokół zębów cholewki. Trzymając ochraniacza szczęki w miejscu, formy do zębów. Uważać, aby nie gryzie” – fragment ulotki dołączonej do sportowego ochraniacza na zęby